2019年第三季度,在市場監(jiān)管系統(tǒng)機構改革五線整合“一號對外”過渡期間,全區(qū)各級市場監(jiān)管消費維權機構認真貫徹落實自治區(qū)黨委政府和國家市場監(jiān)督管理總局的決策部署,及時化解消費矛盾和消費糾紛,主動適應新常態(tài)新要求,提升了消費維權效能。
一、總體情況
第三季度,全區(qū)市場監(jiān)管部門共受理處理消費者訴求62347件,同比增長8.95%。其中咨詢42354件,占比67.93%;投訴舉報19530件,占比31.32%;為消費者挽回經濟損失約1879.28萬元。主要受理渠道有:一是通過12315電話平臺接收訴求53801件,占比86.29%;二是通過互聯(lián)網平臺接收訴求5471件,占比8.78%;三是通過來信來函、來訪渠道接收訴求1433件,占比2.30%;四是通過微信、手機APP等其他渠道接收訴求1669件,占比2.68%。
二、投訴舉報熱點問題
(一)食品安全問題是消費者關注的首要問題
2019年第三季度全區(qū)共接收到食品類投訴舉報5383件,占投訴舉報總量的27.56%。被投訴舉報的主要問題有:一是經營者經營不符合食品安全標準或要求的食品1780件;二是生產經營腐敗變質等感官性狀異常的食品1271件;三是無證生產經營食品312件;四是經營超過保質期的食品274件。見下圖。
圖片1.png
(二)合同問題投訴量居高不下
合同類投訴3271件,占總投訴舉報的16.74%。消費者投訴的合同類別集中在文化娛樂服務類602件、交通工具類445件、房屋類230件、餐飲和住宿服務類229件、美容/美發(fā)/洗浴服務類198件,合計占合同類投訴的52.09%。投訴的主要問題:一是經營者拒不履行合同約定(承諾)2104件;二是利用預付費(卡)形式侵害消費者權益397件;三是定金侵權行為131件;四是發(fā)布或者利用虛假信息誤導消費者126件。見下圖。
圖片2.png
(三)質量問題依然突出
質量類投訴2149件,占總投訴舉報的11.00%。消費者投訴的質量類別主要是交通工具類268件、服裝和鞋帽類186件、家居用品類165件、家用電器類158件。反映的主要問題是商品以假充真,以次充好,以不合格產品冒充合格產品,銷售失效、變質的產品等。見下圖。
圖片3.png
(四)售后服務類投訴呈增長態(tài)勢
售后服務類投訴1313件,占總投訴舉報的6.72%,同比增長51.44%。售后服務類問題投訴總量排序前五的類別是交通工具類213件、家用電器類191件、通訊產品類70件、家居用品類57件、服裝和鞋帽類57件,以上投訴類別占售后服務類問題總投訴的44.78%。見下圖。
圖片4.png
(五)停車收費問題是全區(qū)價格投訴舉報的熱點
停車收費問題一直是全區(qū)價格投訴舉報的熱點,第三季度全區(qū)共接收停車收費投訴1151件,占總投訴舉報的5.89%。反映的主要問題是收費未按規(guī)定執(zhí)行,如住宅小區(qū)車輛收費不規(guī)范,電動自行車充電費過高,市政道路泊位停車收費標準過高等。
(六)廣告類投訴量有所減少
廣告類投訴570件,同比下降76.73%。投訴涉及的五大客體類別是食品191件、家居用品60件、煙酒和飲料32件、房屋28件、家用電器25件,占廣告類投訴總量的58.94%。消費者反映的主要問題是使用絕對化廣告用語、產品標識不全或標識信息、廣告含有虛假的內容,欺騙和誤導消費者等。見下圖。
圖片5.png
(七)網絡消費投訴量呈下降趨勢
消費者在網絡購買商品和服務引起的總投訴量為1876件,同比下降46.55%。消費者網購投訴的問題主要是質量問題573件、廣告問題327件和合同問題255件,三大類問題投訴量占網購投訴總量的61.57%。投訴的商品類別主要是食品類638件、煙酒和飲料類143件、家居用品類85件、服裝和鞋帽類62件。見下圖。
圖片6.png
下一步全區(qū)各級市場監(jiān)管12315消費維權機構將繼續(xù)按照市場監(jiān)管總局和自治區(qū)市場監(jiān)管局的工作部署,加大消費維權工作力度,解決商品和服務領域、食品藥品領域、價格領域、知識產權領域的侵權問題,努力營造安全放心的消費環(huán)境,促進廣西經濟社會高質量發(fā)展。