近年來,職業(yè)打假尤其是以索賠為目的的打假行為不僅擾亂市場正常經(jīng)營秩序,市場監(jiān)管部門也不勝其擾,且逐漸呈現(xiàn)專業(yè)化、規(guī);⒛贻p化的特征和趨勢,通過斷章取義、主觀臆斷的判定食品、產(chǎn)品不符合國家安全標(biāo)準(zhǔn),以及簡單通過標(biāo)簽判定藥品屬于假藥的情形,多次頻繁舉報,以打假之名,謀私利之實(shí),甚至惡意投訴,破壞營商環(huán)境、濫用公共資源,還妨礙普通消費(fèi)者維權(quán),牽扯著大量市場監(jiān)管執(zhí)法力量。均以按照《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》退一賠三及《食品安全法》、《藥品法》退一賠十規(guī)定協(xié)商賠償,一旦沒有達(dá)到獲利的目的,濫用信息公開、復(fù)議訴訟、監(jiān)察投訴等手段實(shí)壓,占用了大量時間與空間。
但作為市場監(jiān)管人員,一定要學(xué)會辨別,先核對商品屬性,再查驗(yàn)標(biāo)準(zhǔn)審查是否合理規(guī)范,必要時通過告知函的形式要求投訴人提供《投訴舉報暫行辦法》第九條、十條的相關(guān)的材料。
總之,能調(diào)解的按照程序規(guī)定進(jìn)行調(diào)解,市場監(jiān)督部門做出的投訴調(diào)解是不可以行政復(fù)議的,依據(jù)《行政復(fù)議法》第八條:"不服行政機(jī)關(guān)對民事糾紛作出的調(diào)解或者其他處理,依法申請仲裁或者向人民法院提起訴訟。最重要在規(guī)定時間內(nèi)進(jìn)行告知即可,確實(shí)有消費(fèi)欺詐的行為,依據(jù)《侵害消費(fèi)者權(quán)益行為處罰辦法》、《消費(fèi)者保護(hù)法》進(jìn)行處罰。
一、常見投訴標(biāo)簽標(biāo)識問題:
1、包裝面積要求
預(yù)包裝食品包裝物或包裝容器最大表面面積大于 35cm2時,應(yīng)當(dāng)標(biāo)示其在GB中的字體要求高度。最大表面面積小于10cm2時,可以只標(biāo)示產(chǎn)品名稱、凈含量、生產(chǎn)者(或經(jīng)銷商)的名稱和地址。
非直接向消費(fèi)者提供的預(yù)包裝食品(如釀造青檸酒放在柜臺上)標(biāo)簽上必須標(biāo)示食品名稱、規(guī)格、凈含量、生產(chǎn)日期、保質(zhì)期和貯存條件,其他內(nèi)容如未在標(biāo)簽上標(biāo)注,則應(yīng)在說明書或合同中注明;要么貼注非銷售的產(chǎn)品僅展示用。
2、字體要求
強(qiáng)制標(biāo)示內(nèi)容的文字、符號、數(shù)字的高度不得小于 1.8mm。
凈含量小于50g/ml的最小字體高度為2mm,大于50g/ml小于200g/ml的最小為3mm,大于200小于1Kg/L的最小為4mm,大于1Kg/L的最小為6mm。
標(biāo)簽可同時使用外文,但所用外文字號不得大于相應(yīng)的漢字字號。當(dāng)然未按規(guī)定標(biāo)注或者涉及到計(jì)量法相關(guān)法規(guī)要求。
3、食品添加劑要求
應(yīng)當(dāng)標(biāo)示其在GB2760中的食品添加劑通用名稱,可以標(biāo)示為食品添加劑的具體名稱,也可標(biāo)示為食品添加劑的功能類別名稱并同時標(biāo)示食品添加劑的具體名稱或國際編碼(INS號)。
以下無需標(biāo)示:
加入量小于食品總量25%的復(fù)合配料中含有的食品添加劑,若符合GB2760規(guī)定的帶入原則且在最終產(chǎn)品中不起工藝作用的,不需要標(biāo)示,包含添加劑寫在括弧中作為原料輔助作用的。
生產(chǎn)企業(yè)使用添加劑必要按照其公示的執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)下限量使用,專人專管。
只在食品名稱中出于反映食品真實(shí)屬性需要,提及某種配料或成分而未在標(biāo)簽上特別強(qiáng)調(diào)時,不需要標(biāo)示該種配料或成分的添加量或在成品中的含量,只強(qiáng)調(diào)食品的口味時也不需要定量標(biāo)示。
4、生產(chǎn)日期
應(yīng)清晰標(biāo)示預(yù)包裝食品的生產(chǎn)日期和保質(zhì)期,日期標(biāo)示不得另外加貼、補(bǔ)印或篡改。
當(dāng)同一預(yù)包裝內(nèi)含有多個標(biāo)示了生產(chǎn)日期及保質(zhì)期的單件預(yù)包裝食品時,以外包裝上標(biāo)示的生產(chǎn)日期應(yīng)為最早生產(chǎn)的單件食品的生產(chǎn)日期計(jì)算。
可免除標(biāo)示保質(zhì)期的預(yù)包裝食品:
酒精度大于等于10%的飲料酒;
食醋;
食用鹽;
固態(tài)食糖類;
味精。
如果整個食品標(biāo)簽以不干膠形式制作,包括“生產(chǎn)日期”或“保質(zhì)期”等日期內(nèi)容,整個不干膠加貼在食品包裝上符合本標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定。
當(dāng)然有的未標(biāo)明生產(chǎn)日期的可能涉及《產(chǎn)品質(zhì)量法》,視情況進(jìn)行責(zé)改。
5.外包裝的要求
食品標(biāo)識不得與食品或者其他其包裝分離,但環(huán)繞形用固定圓點(diǎn)膠貼緊,并貼示食品封簽的,不屬于標(biāo)簽分離,不適用于《食品標(biāo)識管理管理規(guī)定》。
6、特殊標(biāo)示
維生素K只能在01.03.02調(diào)制乳粉(僅限兒童用乳粉和孕產(chǎn)婦用乳粉)中進(jìn)行強(qiáng)化,在其他類別食品中不得強(qiáng)化維生素K。既是營養(yǎng)強(qiáng)化劑又是食品添加劑的物質(zhì),如維生素C、維生素E、β-胡蘿卜素、核黃素、碳酸鈣等,若按照GB14880規(guī)定作為營養(yǎng)強(qiáng)化劑使用時,應(yīng)當(dāng)按照本標(biāo)準(zhǔn)要求標(biāo)示其含量及NRV%(無NRV值的無需標(biāo)示NRV%);
若僅作為食品添加劑使用,可不在營養(yǎng)標(biāo)簽中標(biāo)示。
當(dāng)然商標(biāo)條形碼未按規(guī)定進(jìn)行標(biāo)示的,如果首次的話沒有相關(guān)主體法責(zé)改的,可以按照《行政處罰法》第二十八條,進(jìn)行限期改正。
7、營養(yǎng)成分表
可豁免強(qiáng)制標(biāo)示營養(yǎng)標(biāo)簽的預(yù)包裝食品。如生鮮食品(如速凍餃子、包子、湯圓、蝦丸等。)、現(xiàn)制現(xiàn)售食品;
包裝小,不能滿足營養(yǎng)標(biāo)簽內(nèi)容的,如包裝總表面積≤100cm2或最大表面面積≤20cm2的預(yù)包裝食品;
食用量小、對機(jī)體營養(yǎng)素的攝入貢獻(xiàn)較小的,如飲料酒類、包裝飲用水、每日食用量≤10g或10mL的。
5%酒類不需要標(biāo)準(zhǔn)營養(yǎng)素(如調(diào)味品:味精、食醋等;甜味料:食糖、淀粉糖、花粉、餐桌甜味料、調(diào)味糖漿等;香辛料:花椒、大料、辣椒等單一原料香辛料和五香粉、咖喱粉等多種香辛料混合物;可食用比例較小的食品:茶葉(包括袋泡茶)、膠基糖果、咖啡豆、研磨咖啡粉等;
其他:酵母,食用淀粉等。
但是,對于單項(xiàng)營養(yǎng)素含量較高、對營養(yǎng)素日攝入量影響較大的食品,如腐乳類、醬腌菜(咸菜)、醬油、醬類(黃醬、肉醬、辣醬、豆瓣醬等)以及復(fù)合調(diào)味料等,應(yīng)當(dāng)標(biāo)示營養(yǎng)標(biāo)簽。
產(chǎn)品包裝總表面積小于等于100cm2或最大表面面積小于等于20cm2的預(yù)包裝食品可豁免強(qiáng)制標(biāo)示營養(yǎng)成分表標(biāo)簽(兩者滿足其一即可),但允許自愿標(biāo)示營養(yǎng)信息。
8、規(guī)格型號與執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn):
鼓勵企業(yè)省標(biāo)備案,同時也建議出臺檢驗(yàn)細(xì)化規(guī)則企業(yè)產(chǎn)品檢驗(yàn)強(qiáng)制納入檢驗(yàn)標(biāo)準(zhǔn)中,生產(chǎn)企業(yè)可以采取公認(rèn)認(rèn)證的單位直接檢測,也可以邀請第三方檢驗(yàn)公司檢驗(yàn),多次將理化指標(biāo)檢測,證明食品安全符合《食品安全法》136條適用條件,減少不必要的投訴糾紛,確實(shí)存在輕微違反《食品安全法》有關(guān)標(biāo)簽不全與標(biāo)簽瑕疵的參照裁量規(guī)則情形免于處罰。
如果食品標(biāo)簽確實(shí)存在違法行為,未按規(guī)定標(biāo)注執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)代號及產(chǎn)品質(zhì)量等級的可以按照《查處食品標(biāo)簽違法行為規(guī)定》第三條進(jìn)行查處,關(guān)于產(chǎn)品試用于產(chǎn)品質(zhì)量法進(jìn)行責(zé)改或者免于處罰,不同的類型適用的法律法規(guī)而不同。
9.廣告標(biāo)簽標(biāo)識:
廣告絕對化用語不適合《廣告法》關(guān)于絕對化用語的情形:
僅表明商品經(jīng)營者的服務(wù)態(tài)度或者經(jīng)營理念、經(jīng)營者目標(biāo)追求的,與商品質(zhì)量無直接關(guān)聯(lián)不會造成誤導(dǎo)的,僅用于對同一品牌或同一企業(yè)商品進(jìn)行自我比較的及宣傳商品使用方法等消費(fèi)提示的或者含有絕對化用語能夠說明依據(jù)的(如頂配、首映、首款、最早成立、最新產(chǎn)品、追求極致、沒有歧義的常識性最高院、載于我國古代最具權(quán)威的中草藥典《本草綱目》… 客觀表達(dá)并可以查證等);
但廣告主無法證明其真實(shí)性的(如推薦官、體驗(yàn)官與勤奮及容貌不存在聯(lián)系而相聯(lián)的故事情節(jié)的醫(yī)療美容廣告)等其他類型,具有一定媒介的推銷宣傳,依照《廣告法》有關(guān)規(guī)定予以查處,責(zé)令停止發(fā)布違法廣告。
有的廣告不適用廣告法,沒有固定的介質(zhì),依照《反不正當(dāng)競爭法》進(jìn)行查處。
未通過認(rèn)證,但在其產(chǎn)品或者產(chǎn)品包裝上、廣告等其他宣傳中,使用虛假文字表明其通過認(rèn)證的,可以按照《認(rèn)證證書和認(rèn)證標(biāo)志管理辦法》、《有機(jī)產(chǎn)品認(rèn)證管理辦法》進(jìn)行處罰。
10.藥品標(biāo)識說明書標(biāo)識
《藥品說明書和標(biāo)簽管理規(guī)定》規(guī)定 藥品標(biāo)簽使用注冊商標(biāo)的,應(yīng)當(dāng)印刷在藥品標(biāo)簽的邊角,含文字的,其字體以單字面積計(jì)不得大于通用名稱所用字體的四分之一。
藥品說明書和標(biāo)簽中的文字應(yīng)當(dāng)清晰易辨,標(biāo)識應(yīng)當(dāng)清楚醒目,不得有印字脫落或者粘貼不牢等現(xiàn)象,不得以粘貼、剪切、涂改等方式進(jìn)行修改或者補(bǔ)充。
如有標(biāo)簽標(biāo)注有治療疾病的非藥品,應(yīng)按照相應(yīng)另有規(guī)定法律法規(guī)進(jìn)行處罰,投訴舉報涉及假藥的,必須函告寄回實(shí)物,請示申請檢驗(yàn)后,才能確定是否為假藥。
二、標(biāo)簽存在瑕疵的認(rèn)定:
《食品生產(chǎn)經(jīng)營監(jiān)督檢查管理辦法》
第三十七條規(guī)定
有下列情形之一的,可以認(rèn)定為食品安全法第一百二十五條第二款規(guī)定的標(biāo)簽、說明書瑕疵:
。ㄒ唬┪淖、符號、數(shù)字的字號、字體、字高不規(guī)范,出現(xiàn)錯別字、多字、漏字、繁體字,或者外文翻譯不準(zhǔn)確以及外文字號、字高大于中文等的;
(二)凈含量、規(guī)格的標(biāo)示方式和格式不規(guī)范,或者對沒有特殊貯存條件要求的食品,未按照規(guī)定標(biāo)注貯存條件的;
。ㄈ┦称、食品添加劑以及配料使用的俗稱或者簡稱等不規(guī)范的;
(四)營養(yǎng)成分表、配料表順序、數(shù)值、單位標(biāo)示不規(guī)范,或者營養(yǎng)成分表數(shù)值修約間隔、“0”界限值、標(biāo)示單位不規(guī)范的;
。ㄎ澹⿲τ凶C據(jù)證明未實(shí)際添加的成分,標(biāo)注了“未添加”,但未按照規(guī)定標(biāo)示具體含量的;
(六)國家市場監(jiān)督管理總局認(rèn)定的其他情節(jié)輕微,不影響食品安全,沒有故意誤導(dǎo)消費(fèi)者的情形。
食品生產(chǎn)經(jīng)營者違反食品安全法律、法規(guī)、規(guī)章和食品安全標(biāo)準(zhǔn)的規(guī)定,屬于初次違法且危害后果輕微并及時改正的,可以不予行政處罰。
當(dāng)事人有證據(jù)足以證明沒有主觀過錯的,不予行政處罰。法律、行政法規(guī)另有規(guī)定的,從其規(guī)定。
《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法實(shí)施條例》
第四十九條規(guī)定
經(jīng)營者提供商品或者服務(wù)有欺詐行為的,消費(fèi)者有權(quán)根據(jù)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法第五十五條第一款的規(guī)定要求經(jīng)營者予以賠償。
但是,商品或者服務(wù)的標(biāo)簽標(biāo)識、說明書、宣傳材料等存在不影響商品或者服務(wù)質(zhì)量且不會對消費(fèi)者造成誤導(dǎo)的瑕疵的除外。
通過夾帶、掉包、造假、篡改商品生產(chǎn)日期、捏造事實(shí)等方式騙取經(jīng)營者的賠償或者對經(jīng)營者進(jìn)行敲詐勒索的,不適用消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法第五十五條第一款的規(guī)定,依照《中華人民共和國治安管理處罰法》等有關(guān)法律、法規(guī)處理;構(gòu)成犯罪的,依法追究刑事責(zé)任。
《最高人民法院關(guān)于審理食品藥品懲罰性賠償糾紛案件適用法律若干問題的解釋》
對所有購買者均在生活消費(fèi)需要范圍內(nèi)支持懲罰性賠償請求,充分保護(hù)普通消費(fèi)者的維權(quán)行為。
同時,對惡意高額索賠、連續(xù)購買索賠和反復(fù)索賠行為予以規(guī)制。
對于“知假買假”者惡意高額索賠,在合理生活消費(fèi)需要范圍內(nèi)依法支持其懲罰性賠償請求,司法解釋明確懲治違法索賠;確立退款和返還食品藥品規(guī)則,消除人民群眾對不合格食品藥品再次流入市場的擔(dān)心;明確違反哪些食品安全標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)承擔(dān)懲罰性賠償責(zé)任。
當(dāng)然有消費(fèi)欺詐的行為依據(jù)不同法律法規(guī)進(jìn)行處罰。
三、常見投訴領(lǐng)域約談主體辦法
《食品生產(chǎn)經(jīng)營監(jiān)督檢查管理辦法》
第四十條規(guī)定
監(jiān)督檢查中發(fā)現(xiàn)存在食品安全隱患,食品生產(chǎn)經(jīng)營者未及時采取有效措施消除的,市場監(jiān)督管理部門可以對食品生產(chǎn)經(jīng)營者的法定代表人或者主要負(fù)責(zé)人進(jìn)行責(zé)任約談。
《食用農(nóng)產(chǎn)品市場銷售質(zhì)量安全監(jiān)督管理辦法》
第三十四條
食用農(nóng)產(chǎn)品在銷售過程中存在質(zhì)量安全隱患,未及時采取有效措施消除的,市、縣級市場監(jiān)督管理部門可以對集中交易市場開辦者、銷售企業(yè)負(fù)責(zé)人進(jìn)行責(zé)任約談。
相應(yīng)輕微首次違法行為均有具體主體法規(guī)進(jìn)行約談提示。
四、積極探索應(yīng)對的工作措施:
1、出臺有效應(yīng)對職業(yè)索賠人的規(guī)范性文件。
如聯(lián)合相關(guān)制定《依法處置職業(yè)索賠舉報行為的暫行規(guī)定》,通過建立投訴舉報異常名錄、明確舉報獎勵的范圍,處置職業(yè)索賠有法可依,有章可循;
擬定《投訴舉報處理工作制度》,明確投訴需持憑證,如購貨發(fā)票、保修單、合同、協(xié)議等。
無憑證一般不予受理,切實(shí)保護(hù)經(jīng)營主體和消費(fèi)者的合法權(quán)益。
必要時委托第三方公司進(jìn)行審查規(guī)范性文件與相關(guān)制度。
2.規(guī)范投訴平臺登記辦法。
采取12315平臺內(nèi)信息告知,減少因錯時而導(dǎo)致復(fù)議糾紛,優(yōu)化12345工單回復(fù)機(jī)制,細(xì)化訴求受理標(biāo)準(zhǔn),從嚴(yán)審查,準(zhǔn)確把握投訴受理范圍,強(qiáng)化投訴舉報大數(shù)據(jù)匯總分析,完善具體制度措施;
明確主體職責(zé)受理清單,對利用投訴舉報牟取不正當(dāng)利益、侵害經(jīng)營者合法權(quán)益、擾亂市場經(jīng)濟(jì)秩序的,不受理、不派單。
比如餐飲、美容美發(fā)、洗染等行業(yè)或有明確規(guī)定屬于市場監(jiān)管,或沒有執(zhí)法權(quán)限,有關(guān)投訴依然應(yīng)當(dāng)由市場監(jiān)管負(fù)責(zé)。
3.持續(xù)優(yōu)化營商環(huán)境。
深入推進(jìn)《市場監(jiān)督管理領(lǐng)域首次輕微違法行為免罰清單》,結(jié)合市場監(jiān)管領(lǐng)域相關(guān)主體法律法規(guī)輕微違法行為且首次違法,能及時改正的沒有造成后果的,綜合《中華人民共和國行政處罰法》的規(guī)定從輕、減輕或者不予處罰,出臺投訴舉報重點(diǎn)領(lǐng)域的容錯行為,列入免于處罰清單中。
4.加強(qiáng)部門間溝通協(xié)同。
加強(qiáng)與司法行政部門、信訪部門、紀(jì)檢監(jiān)察部門、人民法院等的溝通協(xié)調(diào)工作,依法處置惡意牟利性投訴舉報行為黑名單制度,建立異常名錄信息共享機(jī)制,更進(jìn)一步細(xì)化投訴獎勵化實(shí)施細(xì)則。聯(lián)合社會綜治部門、公安部門協(xié)作,針對惡意投訴采取懲戒曝光公示,不適用懲罰性賠償,依據(jù)《治安管理處罰法》等法律法規(guī),移送公安機(jī)關(guān)依法處理;構(gòu)成犯罪的,依法追究刑事責(zé)任。