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在我國通過質(zhì)量管理體系認(rèn)證的企業(yè)里，60％的企業(yè)質(zhì)量成本并未下降，52％的企業(yè)競爭力無明顯變化，40％的企業(yè)管理效率并未得到提高，22％的企業(yè)產(chǎn)品合格率未提高。產(chǎn)生這些問題的原因在于質(zhì)量管理體系(QMS)缺乏有效性甚至失效。因此，分析質(zhì)量管理體系失效的原因，探討提升QMS有效性的途徑，對提高我國企業(yè)質(zhì)量管理水平具有十分重要的意義。
QMS有效性
質(zhì)量管理體系是指”在質(zhì)量方面指揮和控制組織的管理體系”，因此，質(zhì)量管理體系是企業(yè)管理體系中的一部分，包括制定質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)以及質(zhì)量策劃、質(zhì)量保證、質(zhì)量控制和質(zhì)量改進(jìn)等，對一個(gè)企業(yè)有著深遠(yuǎn)的影響，也可以說是企業(yè)戰(zhàn)略和文化的一部分。而有效性是指”完成策劃的活動和達(dá)到策劃結(jié)果的程度”。質(zhì)量管理體系的有效性，體現(xiàn)在產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量、顧客滿意度、組織的效益等方面。
企業(yè)持續(xù)保持有效的質(zhì)量管理體系，其根本目的是在產(chǎn)品質(zhì)量、交貨期和服務(wù)等方面滿足顧客的需求，增強(qiáng)企業(yè)的競爭力和提高經(jīng)濟(jì)效益。
QMS失效性分析
我國企業(yè)在質(zhì)量管理體系運(yùn)行中存在的一個(gè)普遍問題是有效性差，有的甚至無效。造成QMS失效的原因很多、也很復(fù)雜，歸結(jié)起來有以下幾種。
1 先天不足
有相當(dāng)多的企業(yè)引入ISO標(biāo)準(zhǔn)的動機(jī)不純，以通過認(rèn)證為目標(biāo)，為了認(rèn)證而認(rèn)證。并且在QMS策劃階段工作做得不夠細(xì)致，沒有吃透IS09000：2000標(biāo)準(zhǔn)的精神，就倉促開始編寫文件。文件編了幾大本，但許多不具有可操作性，或冗長、或瑣碎、或空泛，往往把標(biāo)準(zhǔn)定得過高，很難要求員工做到，更無法自覺執(zhí)行。甚至有的企業(yè)干脆讓咨詢公司捉刀代筆，這種照抄照搬編寫出來的體系文件不僅脫離了企業(yè)實(shí)際，而且如此建立起來的質(zhì)量管理體系自然”先天不足”。在策劃或設(shè)計(jì)上體系本身就存在嚴(yán)重缺陷，當(dāng)然不能保證企業(yè)體系運(yùn)行的有效性。
2 后天不良
當(dāng)前，我國多數(shù)企業(yè)缺乏適應(yīng)新形勢的質(zhì)量管理理念，管理知識更新不夠，對現(xiàn)代質(zhì)量管理方法缺乏了解，應(yīng)用水平較低，如國際上已普遍使用的質(zhì)量功能展開、水平對比、過程方法等，國內(nèi)企業(yè)較少應(yīng)用。因此，雖然QMS策劃設(shè)計(jì)沒有問題，但在運(yùn)行中就會產(chǎn)生許多問題，而影響了體系運(yùn)行的效果。其典型的表現(xiàn)就是”兩張皮”現(xiàn)象，即體系歸體系、實(shí)際歸實(shí)際，文件與執(zhí)行各自為政。
3 真戲假做
質(zhì)量管理體系的實(shí)際運(yùn)行過程與體系文件要求不符合，而組織為了通過第三方認(rèn)證，下大力氣”制作”出一大堆質(zhì)量記錄，不僅造成大量人力、物力和財(cái)力浪費(fèi)，而且其長遠(yuǎn)影響是企業(yè)員工對質(zhì)量管理工作不重視甚至產(chǎn)生反感。
4 水土不服
目前，國內(nèi)大部分企業(yè)QMS的建立與運(yùn)行，主要以IS09000：2000標(biāo)準(zhǔn)為依據(jù)。而該標(biāo)準(zhǔn)是歐洲質(zhì)量管理發(fā)展到一定階段的產(chǎn)物，更關(guān)鍵的是它具有明顯的西方文化背景。由于東西方文化之間存在著不少差異，從而造成了對標(biāo)準(zhǔn)的不同理解，加之審核認(rèn)證的商業(yè)化運(yùn)作，更讓標(biāo)準(zhǔn)的局限性暴露無遺。這就是”水土不服”的來由。
5 孤軍作戰(zhàn)
不少企業(yè)采用IS09000：2000標(biāo)準(zhǔn)建立QMS體系時(shí)，主要是由個(gè)別部門包辦，片面強(qiáng)調(diào)QMS自身的體系。但由于存在著”先天不足、后天不良、真戲假做、水土不服”等四方面的原因，企業(yè)許多部門無法參與，常常出現(xiàn)排他性和孤立性，難免形成孤軍作戰(zhàn)局勢，QMS體系的有效性也大打折扣。
提升QMS有效性的探索
通過分析可以看出，要解決上述問題，筆者認(rèn)為，應(yīng)從質(zhì)量戰(zhàn)略、理念、職能、機(jī)制、文化等角度人手，防止QMS失效，提升其有效性。
1 以質(zhì)量經(jīng)營理念規(guī)劃QMS
質(zhì)量經(jīng)營發(fā)源于日本。它是在全面質(zhì)量管理的基礎(chǔ)-上發(fā)展起來的一種現(xiàn)代經(jīng)營理念和管理戰(zhàn)略，是對全面質(zhì)量管理的發(fā)展和深化。它主要包括如下內(nèi)容：制定有效的質(zhì)量經(jīng)營戰(zhàn)略；確立質(zhì)量第一、顧客滿意的經(jīng)營思想；采用以質(zhì)量效益為中心的經(jīng)營方式；確立并實(shí)施質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)；建立系統(tǒng)有效的質(zhì)量管理和質(zhì)量保證體系；以人為本，開展以質(zhì)量效益為中心的持續(xù)性的質(zhì)量改進(jìn)活動；圍繞質(zhì)量效益進(jìn)行系統(tǒng)化的質(zhì)量管理等。
企業(yè)要克服或減少體系失效的可能性，在QMS規(guī)劃時(shí)，最高管理者就應(yīng)該以顧客滿意為出發(fā)點(diǎn)，確保在相關(guān)職能和層次上建立質(zhì)量目標(biāo)，充分體現(xiàn)顧客的需求和期望，并通過企業(yè)的努力，不斷提高顧客滿意度。
2 把握住QMS策劃方向，”一開始就把事做對”
要把握住QMS策劃方向和質(zhì)量，”一開始就把事做對”，確保先天無缺陷。首先，企業(yè)的最高管理者要不斷接受現(xiàn)代質(zhì)量意識教育，牢固樹立正確的質(zhì)量經(jīng)營理念，并給予該工作以充分重視和支持；第二，組建跨部門的專門團(tuán)隊(duì)，對企業(yè)現(xiàn)有的QMS進(jìn)行認(rèn)真分析，提出改善報(bào)告；第三，召集有關(guān)部門對體系中存在的問題進(jìn)行分析，提出并實(shí)施完善的管理制度和程序；第四，深入現(xiàn)場，積極聽取員工意見，廣泛借鑒同行的先進(jìn)經(jīng)驗(yàn)或成果，確保文件的先進(jìn)性、合理性和可操作性；第五，工藝和質(zhì)量部門要加強(qiáng)工藝、檢驗(yàn)文件的評審把關(guān)，建立健全逐級審核程序，嚴(yán)把審核關(guān)；
QMS有效性
質(zhì)量管理體系是指”在質(zhì)量方面指揮和控制組織的管理體系”，因此，質(zhì)量管理體系是企業(yè)管理體系中的一部分，包括制定質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)以及質(zhì)量策劃、質(zhì)量保證、質(zhì)量控制和質(zhì)量改進(jìn)等，對一個(gè)企業(yè)有著深遠(yuǎn)的影響，也可以說是企業(yè)戰(zhàn)略和文化的一部分。而有效性是指”完成策劃的活動和達(dá)到策劃結(jié)果的程度”。質(zhì)量管理體系的有效性，體現(xiàn)在產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量、顧客滿意度、組織的效益等方面。
企業(yè)持續(xù)保持有效的質(zhì)量管理體系，其根本目的是在產(chǎn)品質(zhì)量、交貨期和服務(wù)等方面滿足顧客的需求，增強(qiáng)企業(yè)的競爭力和提高經(jīng)濟(jì)效益。
QMS失效性分析
我國企業(yè)在質(zhì)量管理體系運(yùn)行中存在的一個(gè)普遍問題是有效性差，有的甚至無效。造成QMS失效的原因很多、也很復(fù)雜，歸結(jié)起來有以下幾種。
1 先天不足
有相當(dāng)多的企業(yè)引入ISO標(biāo)準(zhǔn)的動機(jī)不純，以通過認(rèn)證為目標(biāo)，為了認(rèn)證而認(rèn)證。并且在QMS策劃階段工作做得不夠細(xì)致，沒有吃透IS09000：2000標(biāo)準(zhǔn)的精神，就倉促開始編寫文件。文件編了幾大本，但許多不具有可操作性，或冗長、或瑣碎、或空泛，往往把標(biāo)準(zhǔn)定得過高，很難要求員工做到，更無法自覺執(zhí)行。甚至有的企業(yè)干脆讓咨詢公司捉刀代筆，這種照抄照搬編寫出來的體系文件不僅脫離了企業(yè)實(shí)際，而且如此建立起來的質(zhì)量管理體系自然”先天不足”。在策劃或設(shè)計(jì)上體系本身就存在嚴(yán)重缺陷，當(dāng)然不能保證企業(yè)體系運(yùn)行的有效性。
2 后天不良
當(dāng)前，我國多數(shù)企業(yè)缺乏適應(yīng)新形勢的質(zhì)量管理理念，管理知識更新不夠，對現(xiàn)代質(zhì)量管理方法缺乏了解，應(yīng)用水平較低，如國際上已普遍使用的質(zhì)量功能展開、水平對比、過程方法等，國內(nèi)企業(yè)較少應(yīng)用。因此，雖然QMS策劃設(shè)計(jì)沒有問題，但在運(yùn)行中就會產(chǎn)生許多問題，而影響了體系運(yùn)行的效果。其典型的表現(xiàn)就是”兩張皮”現(xiàn)象，即體系歸體系、實(shí)際歸實(shí)際，文件與執(zhí)行各自為政。
3 真戲假做
質(zhì)量管理體系的實(shí)際運(yùn)行過程與體系文件要求不符合，而組織為了通過第三方認(rèn)證，下大力氣”制作”出一大堆質(zhì)量記錄，不僅造成大量人力、物力和財(cái)力浪費(fèi)，而且其長遠(yuǎn)影響是企業(yè)員工對質(zhì)量管理工作不重視甚至產(chǎn)生反感。
4 水土不服
目前，國內(nèi)大部分企業(yè)QMS的建立與運(yùn)行，主要以IS09000：2000標(biāo)準(zhǔn)為依據(jù)。而該標(biāo)準(zhǔn)是歐洲質(zhì)量管理發(fā)展到一定階段的產(chǎn)物，更關(guān)鍵的是它具有明顯的西方文化背景。由于東西方文化之間存在著不少差異，從而造成了對標(biāo)準(zhǔn)的不同理解，加之審核認(rèn)證的商業(yè)化運(yùn)作，更讓標(biāo)準(zhǔn)的局限性暴露無遺。這就是”水土不服”的來由。
5 孤軍作戰(zhàn)
不少企業(yè)采用IS09000：2000標(biāo)準(zhǔn)建立QMS體系時(shí)，主要是由個(gè)別部門包辦，片面強(qiáng)調(diào)QMS自身的體系。但由于存在著”先天不足、后天不良、真戲假做、水土不服”等四方面的原因，企業(yè)許多部門無法參與，常常出現(xiàn)排他性和孤立性，難免形成孤軍作戰(zhàn)局勢，QMS體系的有效性也大打折扣。
提升QMS有效性的探索
通過分析可以看出，要解決上述問題，筆者認(rèn)為，應(yīng)從質(zhì)量戰(zhàn)略、理念、職能、機(jī)制、文化等角度人手，防止QMS失效，提升其有效性。
1 以質(zhì)量經(jīng)營理念規(guī)劃QMS
質(zhì)量經(jīng)營發(fā)源于日本。它是在全面質(zhì)量管理的基礎(chǔ)-上發(fā)展起來的一種現(xiàn)代經(jīng)營理念和管理戰(zhàn)略，是對全面質(zhì)量管理的發(fā)展和深化。它主要包括如下內(nèi)容：制定有效的質(zhì)量經(jīng)營戰(zhàn)略；確立質(zhì)量第一、顧客滿意的經(jīng)營思想；采用以質(zhì)量效益為中心的經(jīng)營方式；確立并實(shí)施質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)；建立系統(tǒng)有效的質(zhì)量管理和質(zhì)量保證體系；以人為本，開展以質(zhì)量效益為中心的持續(xù)性的質(zhì)量改進(jìn)活動；圍繞質(zhì)量效益進(jìn)行系統(tǒng)化的質(zhì)量管理等。
企業(yè)要克服或減少體系失效的可能性，在QMS規(guī)劃時(shí)，最高管理者就應(yīng)該以顧客滿意為出發(fā)點(diǎn)，確保在相關(guān)職能和層次上建立質(zhì)量目標(biāo)，充分體現(xiàn)顧客的需求和期望，并通過企業(yè)的努力，不斷提高顧客滿意度。
2 把握住QMS策劃方向，”一開始就把事做對”
要把握住QMS策劃方向和質(zhì)量，”一開始就把事做對”，確保先天無缺陷。首先，企業(yè)的最高管理者要不斷接受現(xiàn)代質(zhì)量意識教育，牢固樹立正確的質(zhì)量經(jīng)營理念，并給予該工作以充分重視和支持；第二，組建跨部門的專門團(tuán)隊(duì)，對企業(yè)現(xiàn)有的QMS進(jìn)行認(rèn)真分析，提出改善報(bào)告；第三，召集有關(guān)部門對體系中存在的問題進(jìn)行分析，提出并實(shí)施完善的管理制度和程序；第四，深入現(xiàn)場，積極聽取員工意見，廣泛借鑒同行的先進(jìn)經(jīng)驗(yàn)或成果，確保文件的先進(jìn)性、合理性和可操作性；第五，工藝和質(zhì)量部門要加強(qiáng)工藝、檢驗(yàn)文件的評審把關(guān)，建立健全逐級審核程序，嚴(yán)把審核關(guān)；
