昨天，國際標(biāo)準(zhǔn)化組織（ISO）正式發(fā)布了ISO9001：2015新版標(biāo)準(zhǔn)。ISO 9001:2015 從2012月6月啟動改版，經(jīng)過了39個月的時間，7個工作階段，三次投票，5次易稿，終于“千呼萬喚始出來”，正式發(fā)布了。

 

　　ISO 9001標(biāo)準(zhǔn)，從87年第一版頒布，已經(jīng)走過了28個年頭，五次改版，特別是2000年和今年的這次改版，都有比較大的變化，使得標(biāo)準(zhǔn)在規(guī)范組織的質(zhì)量管理體系方面，更具指導(dǎo)意義，2000版變“模式”為“要求”，使得更加具有普遍的指導(dǎo)意義，2015版的變化又有些什么意義呢？

 

　　諸多文章介紹了這次的變化，比如：采用了10個章節(jié)的“高層結(jié)構(gòu)”、強(qiáng)調(diào)了組織的環(huán)境、擴(kuò)大了對利益相關(guān)方的關(guān)注、加強(qiáng)了領(lǐng)導(dǎo)作用、提出了對風(fēng)險和機(jī)會的應(yīng)對要求、淡化了對文件的指定性要求，等等，筆者以為，更重要的是這些變化帶來了一些思考。

 

    第一、要求組織的質(zhì)量管理體系必須具有個性，適合本組織的實(shí)際。

 

    引言部分，0.1總則中，明確說明：

    本國際標(biāo)準(zhǔn)的意圖并不在于暗示以下方面的要求：

    ——統(tǒng)一不同質(zhì)量管理體系的結(jié)構(gòu)；

    ——按標(biāo)準(zhǔn)條款組織文件；

    ——在組織內(nèi)使用本國際標(biāo)準(zhǔn)的特定術(shù)語。

 

　　雖然在2008版標(biāo)準(zhǔn)中，也有一句“統(tǒng)一質(zhì)量管理體系的結(jié)構(gòu)或文件不是本標(biāo)準(zhǔn)的目的”。但遠(yuǎn)沒有2015版講得明白。新標(biāo)準(zhǔn)強(qiáng)調(diào)這一點(diǎn)，顯然是有針對性的，那就是絕大部分組織都在把標(biāo)準(zhǔn)要求當(dāng)著模版，當(dāng)著教條。把并非標(biāo)準(zhǔn)暗示的要求，更非標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定的要求，當(dāng)成了“圣旨”。

 

　　比如《質(zhì)量手冊》，標(biāo)準(zhǔn)4.2.2明確要求：其內(nèi)容只需包括：范圍及刪減說明、文件及引用、過程及其關(guān)系。但是，我們看到的各個組織的《手冊》，無一不是洋洋灑灑幾萬字，其內(nèi)容，除了標(biāo)準(zhǔn)要求的之外，還加上了企業(yè)簡介、方針、目標(biāo)、管理者代表任命書、機(jī)構(gòu)及職責(zé)、職能分配表，等等。大段的文章幾乎是9001標(biāo)準(zhǔn)的翻版，按標(biāo)準(zhǔn)條款組織文件，空洞無物，千篇一律。

 

　　再如程序文件，按照ISO 9000的術(shù)語解釋：“程序——為進(jìn)行某項(xiàng)活動或過程所規(guī)定的途徑”，英文procedure的意思是：手續(xù)、過程、步驟，因此，程序文件應(yīng)該是規(guī)定某件工作的流程、步驟、工作順序的文件。以《文件控制程序》為例，它的內(nèi)容，應(yīng)該是描述組織的文件控制工作，如何沿著確定、編制、審核、批準(zhǔn)、復(fù)制、標(biāo)識、發(fā)放、使用、保管、修改、作廢、處置這樣的步驟，每個階段如何實(shí)施，各個部門在每個階段分別承擔(dān)哪些責(zé)任，這樣一個制度。但是，我們看到的文件控制程序又是怎樣的面目呢？基本上都是：如何分為三個（或四個）層次、如何批準(zhǔn)、如何修改、如何編號、如何加蓋“受控版本”印章、如何由管理者代表審核批準(zhǔn)發(fā)放范圍、如何保持清晰不得涂改、如何經(jīng)管理者代表批準(zhǔn)后銷毀，按照標(biāo)準(zhǔn)4.2.3條款a、b、c、d、e、f、g要求，全面覆蓋，并非一個“程序”，倒更像是“規(guī)范”。（ ISO 9000:“規(guī)范 ——闡明要求的文件”）。

 

    2000版標(biāo)準(zhǔn)頒布15年了，但是1994版的陰影仍然揮之不去，把一個好端端的管理規(guī)范，變成了教條。我想，新版標(biāo)準(zhǔn)之所以前言中，強(qiáng)調(diào)其真實(shí)意圖，就在于說明這一點(diǎn)。

 

    第二、強(qiáng)調(diào)建立質(zhì)量管理體系目的在于改進(jìn)組織的績效。

 

　　在08版標(biāo)準(zhǔn)中，提到“績效”二字的，只有管理者代表職責(zé)、管理評審輸入和顧客滿意三處，而在15版標(biāo)準(zhǔn)中，引言開篇第一句，就指出:采用質(zhì)量管理體系“有助于改進(jìn)組織的整體績效”,爾后在0.2質(zhì)量管理原則、0.3過程方法、4.1組織的環(huán)境、4.4質(zhì)量管理體系及其過程、5.3組織的角色、職責(zé)和權(quán)限、7.2能力、7.3意識、8.4外部提供的產(chǎn)品和服務(wù)的控制、9.1監(jiān)視、測量、分析和評價、9.3管理評審、10改進(jìn)，諸多章節(jié)中，都提出了關(guān)于”績效“的要求。這是對08版標(biāo)準(zhǔn)一味強(qiáng)調(diào)“以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)”，而輕視了對組織自身績效關(guān)注的糾正。實(shí)際上也是如此，二者不可偏廢，必須兼顧。例如，我們在合同評審時，能不考慮客戶的付款能力和信用嗎？我們在產(chǎn)品開發(fā)前，能不考慮投資回效率嗎？在接收顧客投訴時，難道真的“顧客永遠(yuǎn)是對的”嗎？15版標(biāo)準(zhǔn)的這種糾正，更加符合客觀的市場規(guī)律，為組織的可持續(xù)發(fā)展提供穩(wěn)固的基礎(chǔ)。

 

    第三、我們仔細(xì)閱讀標(biāo)準(zhǔn)，會發(fā)現(xiàn)，要求越來越不具體了，越來越靈活了，審核的分寸越來越難以把握了。就像是老師批改試卷，94版的審核，像批改算術(shù)試卷，08版的審核，像批改語文試卷，15版的審核，就像批改作文試卷了。今后的審核，如何把握，亟待國家認(rèn)證認(rèn)可協(xié)會的細(xì)則出臺。

 

    比如文件，15版標(biāo)準(zhǔn)明確要求的，只有范圍（4.3）、方針（5.5.2）、目標(biāo)（6.2.1）和產(chǎn)品服務(wù)特性（8.5）。組織其它過程沒有制訂文件化的制度或規(guī)章，行不行？按15版標(biāo)準(zhǔn)4.4.2款要求，就要分析這項(xiàng)過程，是不是有制度或規(guī)章“足以支持過程的運(yùn)行”，“足以”二字，包含了多少不定空間？

 

    再如，對于產(chǎn)品的和過程的監(jiān)視和測量，08版標(biāo)準(zhǔn)分別在8.2.3和8.2.4提出了明確的要求，而在15版標(biāo)準(zhǔn)里，只是在9.1.1里，要求組織確定監(jiān)視和測量的對象、時機(jī)、方法，進(jìn)行評價并保持證據(jù)，顯然空泛得多。

 

    再如，關(guān)于“風(fēng)險和機(jī)會”，這是15版標(biāo)準(zhǔn)新提出的概念，標(biāo)準(zhǔn)在6.1款提出的要求是：組織應(yīng)策劃“風(fēng)險和機(jī)會的應(yīng)對措施”，以及在質(zhì)量管理體系中，整合、實(shí)施這些措施并評價其有效性。常識告訴我們，風(fēng)險無處不在，出門走路，上山砍柴，吃飯穿衣，乃至投資理財，時時有風(fēng)險，企業(yè)管理亦然。那么是否15版標(biāo)準(zhǔn)要求組織在策劃質(zhì)量管理體系時，必須考慮周全，不得遺漏呢？顯然做不到。那么是否只要有所考慮，就算是滿足了要求呢？可以說，所有的管理，都是防范風(fēng)險，不是嗎？上班打卡是為了防范扣工資時不承認(rèn)遲到的風(fēng)險，出廠檢驗(yàn)是為了防范不合格品賣到顧客手中的風(fēng)險、合同評審是為了防范不能履約的風(fēng)險、建立質(zhì)量管理體系是為了防范企業(yè)倒閉的風(fēng)險。究竟做到什么程度，才算是滿足了標(biāo)準(zhǔn)要求？這給審核員出了一道難題。

 

    當(dāng)然，如今現(xiàn)在眼目下，現(xiàn)場審核已經(jīng)幾乎普遍只是走一個過場，所以，對某些審核員，某些認(rèn)證機(jī)構(gòu)而言，新標(biāo)準(zhǔn)或許非但不是一個“風(fēng)險”，相反甚至還是個“機(jī)會”。但須知，認(rèn)證的生命在于“公正”，長此以往，無異于竭澤而漁，最終將斷送自己的前程。