ISO9004:2009;八項管理原則

    ISO9004:2009標(biāo)準(zhǔn)以附錄B的形式陳述了作為ISO/TC176制定質(zhì)量管理體系標(biāo)準(zhǔn)基礎(chǔ)的八項質(zhì)量管理原則。這些原則可由最高管理者用作指導(dǎo)其組織改進(jìn)績效的框架。附錄不僅給出了這些原則的標(biāo)準(zhǔn)化描述，還提出了通過應(yīng)用這些原則而受益的示例以及管理者應(yīng)用這些原則改進(jìn)他們組織的績效時通常開展的活動。

    原則1 以顧客為關(guān)注焦點

    組織依存于顧客。因此，組織應(yīng)當(dāng)理解顧客當(dāng)前和未來的需求，滿足顧客要求并爭取超越顧客期望。

    a）關(guān)鍵收益：

    *通過對市場機會靈活快速的反應(yīng)來提高收入和市場份額，

    *提高組織資源利用的有效性，從而增強顧客滿意，

    *改善顧客忠誠度，導(dǎo)致重復(fù)獲得業(yè)務(wù)。

    b）運用以顧客為關(guān)注焦點的原則通常需要：

    *研究和理解顧客需求和期望，

    *確保組織的目標(biāo)與顧客需求和期望相聯(lián)系，

    *把顧客需求和期望溝通到整個組織，

    *測量顧客滿意并對結(jié)果采取措施，

    *系統(tǒng)地管理顧客關(guān)系，

    *確保采取一種均衡顧客滿意與其他相關(guān)方（諸如所有者、員工、供方、投資方、當(dāng)?shù)厣鐓^(qū)和社會）滿意的方式。

    原則2 領(lǐng)導(dǎo)作用

    領(lǐng)導(dǎo)者要建立組織統(tǒng)一的目的和方向。他們應(yīng)當(dāng)創(chuàng)造并保持使員工能夠充分參與實現(xiàn)組織各項目標(biāo)的良好內(nèi)部環(huán)境。

    a）關(guān)鍵收益：

    *組織人員能夠理解并激發(fā)他們努力實現(xiàn)組織的各項目標(biāo)，

    *用統(tǒng)一的方式評價、協(xié)調(diào)和開展各種活動，

    *使組織各層次之間的溝通錯誤最小化。

    b）運用領(lǐng)導(dǎo)作用的原則通常需要：

    *考慮包括顧客、所有者、員工、供方、投資方、當(dāng)?shù)厣鐓^(qū)和社會在內(nèi)的所有相關(guān)方的需求，

    *建立明確的組織未來的愿景，

    *設(shè)定具有挑戰(zhàn)性的目標(biāo)和任務(wù)，

    *在組織所有層次中創(chuàng)建和保持共同的價值觀、公平和道德的角色模式，

    *為人員提供職責(zé)權(quán)限所需的資源、培訓(xùn)和采取行動的自由，

    *建立信任，消除恐懼，

    *激勵、鼓勵和認(rèn)可人員的貢獻(xiàn)。

    原則3 全員參與

    各級人員都是組織之本，只有他們的充分參與，才能使他們?yōu)榻M織的利益發(fā)揮其才干。

    a）關(guān)鍵收益：

    *組織人員得到激勵、承諾和使他們積極參與，

    *在推進(jìn)組織目標(biāo)時體現(xiàn)創(chuàng)新和創(chuàng)造力，

    *人員可以對自己的績效負(fù)責(zé)，

    *人員積極參與并為持續(xù)改進(jìn)做出貢獻(xiàn)。

    b）運用全員參與的原則通常需要：

    *使人員理解他們對組織的貢獻(xiàn)和作用的重要性，

    *使人員識別出妨礙他們績效的限制，

    *使人員承擔(dān)面對問題和解決問題的責(zé)任，

    *使人員按他們自己的目標(biāo)評價自身的績效，

    *使人員積極尋求機會加強他們的能力、知識和經(jīng)驗，

    *使人員自由分享知識和經(jīng)驗，

    *使人員開放地討論遇到的問題。

    原則4 過程方法

    將活動和相關(guān)的資源作為過程進(jìn)行管理，可以更高效地得到期望的結(jié)果。

    a）關(guān)鍵收益：

    *通過資源的有效利用獲得較低成本和較短的周期時間，

    *獲得經(jīng)過改進(jìn)的、一致的和可預(yù)測的結(jié)果，

    *關(guān)注并優(yōu)先考慮改進(jìn)的機會。

    b）運用過程方法的原則通常需要：

    *系統(tǒng)地規(guī)定獲得預(yù)期結(jié)果所必須的活動，

    *建立管理關(guān)鍵活動明確的職責(zé)和權(quán)限，

    *分析和測量關(guān)鍵活動的能力，

    *識別組織職能內(nèi)和職能間關(guān)鍵活動的接口，

    *關(guān)注諸如資源、方法、材料這些能改進(jìn)組織關(guān)鍵活動的要素，

    *評價各項活動對顧客、供方和其他相關(guān)方的風(fēng)險、后果和影響。

    原則5 管理的系統(tǒng)方法

    將相互關(guān)聯(lián)的過程作為系統(tǒng)加以識別、理解和管理，有助于組織提高實現(xiàn)目標(biāo)的有效性和效率。

    a）關(guān)鍵收益：

    *整合與協(xié)調(diào)所有過程能最好地實現(xiàn)所期望的結(jié)果，

    *能夠把精力集中于關(guān)鍵過程的結(jié)果，

    *向相關(guān)方對組織的一致性、有效性和效率方面提供信任。

    b）運用管理的系統(tǒng)方法的原則通常需要：

    *構(gòu)造一個體系用最有效和高效的方式實現(xiàn)組織的目標(biāo)，

    *理解體系各過程間的相互依賴的關(guān)系，

    *用結(jié)構(gòu)化的方法協(xié)調(diào)和整合過程，

    *對實現(xiàn)共同目標(biāo)和減少職能間障礙所必要的作用和職責(zé)提出更好的理解，

    *在采取措施前理解組織的能力并確定資源限制，

    *對體系內(nèi)的活動如何開展制定目標(biāo)和規(guī)定，

    *通過測量和評價持續(xù)改進(jìn)體系。

    原則6 持續(xù)改進(jìn)

    持續(xù)改進(jìn)總體業(yè)績應(yīng)當(dāng)是組織的一個永恒目標(biāo)。

    a）關(guān)鍵收益：

    *通過改進(jìn)組織的能力取得績效優(yōu)勢，

    *在所有層次按組織戰(zhàn)略宗旨協(xié)調(diào)改進(jìn)活動，

    *提高對機會做出快速反應(yīng)的靈活性。

    b）運用持續(xù)改進(jìn)的原則通常需要：

    *采用全組織一致的方式持續(xù)改進(jìn)組織的績效，

    *向人員提供持續(xù)改進(jìn)方法和工具的培訓(xùn)，

    *為組織每個人提出持續(xù)改進(jìn)產(chǎn)品、過程和體系的目標(biāo)，

    *建立目標(biāo)以對持續(xù)改進(jìn)進(jìn)行指導(dǎo)、測量和跟蹤，

    *對改進(jìn)認(rèn)可和表彰。

    原則7 基于事實的決策方法

    有效決策建立在數(shù)據(jù)和信息分析的基礎(chǔ)上。

    a）關(guān)鍵收益：

    *做出有意義的決策，

    *通過引用記錄的事實，提高展示已作決策有效性的能力，

    *提高了評審、挑戰(zhàn)和改變意見和決策的能力。

    b）運用基于事實的決策方法的原則通常需要：

    *確保數(shù)據(jù)充分準(zhǔn)確和可靠，

    *使需要的人能夠獲得數(shù)據(jù)，

    *采用有效的方法分析數(shù)據(jù)和信息，

    *在對事實分析的基礎(chǔ)上，平衡經(jīng)驗與直覺做出決策和采取行動。

    原則8 與供方互利的關(guān)系

    組織與供方是相互依存的，互利的關(guān)系可增強雙方創(chuàng)造價值的能力。

    a）關(guān)鍵收益：

    *提高為雙方創(chuàng)造價值的能力，

    *對于市場、顧客的需求和期望的變化能共同做出靈活快速的響應(yīng)，

    *優(yōu)化成本和資源。

    b）運用與供方互利的關(guān)系的原則通常需要：

    *建立短期目標(biāo)與長期思考之間的平衡關(guān)系，

    *與合作伙伴共享經(jīng)驗與資源，

    *識別與選擇關(guān)鍵供方，

    *清晰和開放的溝通，

    *分享信息的未來的計劃，

    *開展共同開發(fā)和改進(jìn)活動，