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如何理解相關(guān)方的需求和期望,你知道嗎?

放大字體  縮小字體 發(fā)布日期:2023-04-03  來源:體系管理
核心提示:如何理解相關(guān)方的需求和期望,你知道嗎?
1 、標(biāo)準(zhǔn)原文
 
  由于相關(guān)方對組織持續(xù)提供符合顧客要求和適用法律法規(guī)要求的產(chǎn)品和服務(wù)的能力產(chǎn)生影響或潛在影響,因此,組織應(yīng)確定:
 
  a)與質(zhì)量管理體系有關(guān)的相關(guān)方;
 
  b)這些相關(guān)方的要求。
 
  組織應(yīng)對這些相關(guān)方及其要求的相關(guān)信息進(jìn)行監(jiān)視和評審。
 
2、標(biāo)準(zhǔn)關(guān)鍵詞解讀

  相關(guān)方:可影響決策或活動、被決策或活動所影響、或自認(rèn)為被決策或活動影響的個人或組織。如:顧客、所有者、組織內(nèi)的人員、供方、銀行、監(jiān)管者、工會、合作伙伴以及可包含競爭對手或反壓力集團(tuán)的社會群體。
 
  識別有關(guān)的相關(guān)方是理解組織環(huán)境的過程的組成部分。有關(guān)相關(guān)方是指若其需求和期望未能滿足,將對組織的持續(xù)發(fā)展產(chǎn)生重大風(fēng)險的各方。此時,組織應(yīng)確定向相關(guān)方提供何種必要的結(jié)果以降低風(fēng)險。組織的成功,依賴于贏得和保持有關(guān)相關(guān)方的支持。
 
  識別有關(guān)的相關(guān)方是為風(fēng)險評估提供輸入,考慮了相關(guān)方并形成文件是風(fēng)險評估的一部分。
 
3、實施方法解讀

  一般來說,該條款需要形成一定的程序文件內(nèi)容,并要求有相關(guān)方需求和期望的清單,有溝通機制,定期監(jiān)視評審相關(guān)方信息。
 
  舉例說明企業(yè)可能涉及的相關(guān)方:
 
  a)內(nèi)部——員工、所有者、股東等;
 
  b)外部——供方、顧客、合作方等。
 
  舉例說明企業(yè)企業(yè)涉及的相關(guān)方的需求和期望:
 
  a)顧客——產(chǎn)品符合性、安全性;
 
  b)外部供應(yīng)商——合同義務(wù)、按時付款要求;
 
  c)政府——規(guī)劃、法律法規(guī)、納稅;
 
  d)社區(qū)——環(huán)境污染、就業(yè)、公益;
 
  e)員工——薪酬、福利、個人發(fā)展。
 
  以下給出了相關(guān)方需求和期望清單的實例,幫助大家理解相關(guān)方及其需求和期望的內(nèi)涵,不同單位可根據(jù)實際情況調(diào)整。

 

序號

 

類型

 

需求和期望

 

監(jiān)測

 

指標(biāo)

 

潛在的風(fēng)險和機遇

 

監(jiān)測

 

頻率

1

客戶

產(chǎn)品質(zhì)量滿足要求

①退貨次數(shù)

②投訴次數(shù)

 

風(fēng)險:由于質(zhì)量、原材料供應(yīng)等問題導(dǎo)致交期無法滿足,引起客戶不滿。
 
機遇:產(chǎn)品質(zhì)量提升,需求更優(yōu)質(zhì)的供應(yīng)商。

每月

準(zhǔn)時交貨

準(zhǔn)時交付率

每月

服務(wù)良好、價格合理

顧客滿意度

每年

建立質(zhì)量管理體系并有效地運行

內(nèi)外部審核

結(jié)果

不定時

2

經(jīng)營者

盈利增長、持續(xù)經(jīng)營、發(fā)展規(guī)模

財務(wù)報表

 

風(fēng)險:企業(yè)經(jīng)營目標(biāo)無法達(dá)成。
 
機遇:制定合理的經(jīng)營目標(biāo)以及實現(xiàn)途徑。

每年

3

員工

薪資和福利增長

①員工滿意度

②員工流失率

 

風(fēng)險:福利、待遇以及晉升機制不完善,導(dǎo)致員工滿意度降低。
 
機遇:福利、待遇以及晉升機制建設(shè)完善,員工滿意度逐步上升。

每年

個人能力提升、提供發(fā)展空間

①培訓(xùn)計劃達(dá)成率

②員工晉升表

每月

不定期

公正、透明的管理制度

員工手冊

不定時

4

供方

穩(wěn)定、持續(xù)地合作、互利雙贏

①供應(yīng)商年度審核結(jié)果

②采購協(xié)議

 

風(fēng)險:因產(chǎn)品質(zhì)量、交期不能滿足企業(yè)要求,影響客戶訂單交付,導(dǎo)致客戶不滿。
 
機遇:促成供應(yīng)商管理制定逐步完善,達(dá)到與供方合作互贏的目的。

每年

及時付款

①預(yù)付

②現(xiàn)金付款

③月結(jié)天數(shù)

與供方協(xié)定

交付的物料合格率高

來料不良率

每月

5

周邊企業(yè)和居民

建立友好關(guān)系不被污染和影響

周邊企業(yè)或居民反饋

 

風(fēng)險:因噪音、污水排放、固體廢物的處理不當(dāng),影響到廠界周邊企業(yè)和居民。
 
機遇:企業(yè)噪音、污水排放、固體廢物的處理制度逐步完善。

不定時

6

政府機構(gòu)

合法經(jīng)營

生產(chǎn)經(jīng)營資質(zhì)、營業(yè)執(zhí)照、消防驗收報告等

 

風(fēng)險:政府要求辦理的相關(guān)資質(zhì)延期,安全、消防等驗收不過關(guān)。
 
機遇:安全、消防機制得以完善,員工滿意度提升。

不定時

安全生產(chǎn)

工傷事故次數(shù)

每年

經(jīng)營效益良好

財務(wù)報表

每年

7

審核機構(gòu)

企業(yè)體系運作的有效性、充分性和符合性

內(nèi)外部審核結(jié)果

 

風(fēng)險:審核不通過。

 

機遇:嚴(yán)格按照ISO9001標(biāo)準(zhǔn)的要求建立企業(yè)的質(zhì)量管理體系。

每年

編輯:foodqm

 
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