術(shù)語和定義
說明：ISO9000：2000共80條術(shù)語，加★為必須掌握
1. 有關(guān)質(zhì)量的5條術(shù)語：
★1.1質(zhì)量：一組固有特性滿足要求的程度
注1：術(shù)語“質(zhì)量”可使用形容詞如差、好或優(yōu)秀來修飾。
注2：“固有的”（其反義是“賦予的”）就是指在某事或某物中本來就有的，尤其是那種永久的特性。
1.2要求：明示的、通常隱含的或必須履行的需求或期望
1.3等級：對功能用途相同但質(zhì)量要求不同的產(chǎn)品、過程或體系所作的分類或分級
★1.4顧客滿意：顧客對其要求已被滿足的程度的感受
注1：顧客報怨是一種滿意程度低的最常見的表達方式，但沒有抱怨并不一定表明顧客很滿意。
注1：顧客報怨是一種滿意程度低的最常見的表達方式，但沒有抱怨并不一定表明顧客很滿意。
注2：即使規(guī)定的顧客要求符合顧客的愿望并得到滿足，也不一定確保顧客很滿意。
1.5能力：組織、體系或過程實現(xiàn)產(chǎn)品并使其滿足要求的本領(lǐng)
2.有關(guān)管理的15條術(shù)語：
2.1體系（系統(tǒng)）：相互關(guān)聯(lián)或相互作用的組要素
2.2管理體系：建立方針和目標并實現(xiàn)這些目標的體系
★2.3質(zhì)量管理體系：在質(zhì)量方面指揮和控制組織的管理體系
★2.4質(zhì)量方針：由組織的最高管理者正式發(fā)布的該組織總的質(zhì)量宗旨和方向
注1：通常質(zhì)量方針與組織的總方針相一致并為制定質(zhì)量目標（2．5）提供框架。
注1：通常質(zhì)量方針與組織的總方針相一致并為制定質(zhì)量目標（2．5）提供框架。
注2：本標準中提出的質(zhì)量管理原則可以作為制定質(zhì)量方針的基礎(chǔ)（見0．2）。
★2.5質(zhì)量目標：在質(zhì)量方面所追求的目的
注1：質(zhì)量目標通常依據(jù)組織的質(zhì)量方針（2．4）制定。
注1：質(zhì)量目標通常依據(jù)組織的質(zhì)量方針（2．4）制定。
注2：通常對組織（3．1）的相關(guān)職能和層次分別規(guī)定質(zhì)量目標。
2.6管理：指揮和控制組織的協(xié)調(diào)的活動
2.7最高管理者：在最高層指揮和控制組織的一個人或一組人
★2.8質(zhì)量管理：在質(zhì)量方面指揮和控制組織的協(xié)調(diào)的活動
注：在質(zhì)量方面的指揮和控制活動，通常包括制定質(zhì)量方針（2．4）和質(zhì)量目標（2．5）以及質(zhì)量策劃（2．9）、質(zhì)量控制（2．10）、質(zhì)量保證（2．11）和質(zhì)量改進（2．12）。
注：在質(zhì)量方面的指揮和控制活動，通常包括制定質(zhì)量方針（2．4）和質(zhì)量目標（2．5）以及質(zhì)量策劃（2．9）、質(zhì)量控制（2．10）、質(zhì)量保證（2．11）和質(zhì)量改進（2．12）。
★2.9質(zhì)量策劃：質(zhì)量管理的一部分，致力于制定質(zhì)量目標并規(guī)定必要地運行過程和相關(guān)的資源以實現(xiàn)質(zhì)量目標
2.10質(zhì)量控制：質(zhì)量管理的一部分，致力于滿足質(zhì)量要求
2.11質(zhì)量保證：質(zhì)量管理的一部分，致力于提供質(zhì)量要求會得到滿足的信任
2.12質(zhì)量改進：質(zhì)量管理的一部分，致力于增強滿足質(zhì)量要求的能力
2.13持續(xù)改進：增強滿足要求的能力的循環(huán)活動
2.14有效性：完成策劃的活動和達到策劃結(jié)果的程度
2.15效率：達到的結(jié)果與所使用的資源之間的關(guān)系
3.有關(guān)組織的7條術(shù)語：
★3.1組織：職責(zé)、權(quán)限和相互關(guān)系得到安排的一組人員及設(shè)施
示例：公司、集團、商行、企事業(yè)單位、研究機構(gòu)、慈善機構(gòu)、代理商、社團或上述組織的部分或組合。
示例：公司、集團、商行、企事業(yè)單位、研究機構(gòu)、慈善機構(gòu)、代理商、社團或上述組織的部分或組合。
注1：安排通常是有序的。
注2：組織可以是公有的或私有的。
3.2組織結(jié)構(gòu)：人員的職責(zé)、權(quán)限和相互關(guān)系的安排
3.3基礎(chǔ)設(shè)施：組織運行所必需的設(shè)施、設(shè)備和服務(wù)的體系
3.4工作環(huán)境：工作時所處的一組條件
★3.5顧客：接受產(chǎn)品的組織或個人
示例：消費者、委托人、最終使用者、零售商、受益者和采購方。
示例：消費者、委托人、最終使用者、零售商、受益者和采購方。
注：顧客可以是組織內(nèi)部的或外部的
★3.6供方：提供產(chǎn)品的組織或個人
示例：制造商、批發(fā)商、產(chǎn)品的零售商或商販、服務(wù)或信息的提供方。
示例：制造商、批發(fā)商、產(chǎn)品的零售商或商販、服務(wù)或信息的提供方。
注1：供方可以是組織內(nèi)部的或外部的。
注2：在合同情況下供方有時稱為“承包方”。
★3.7相關(guān)方：與組織的業(yè)績或成就有利益關(guān)系的個人或團體
示例：顧客、所有者、員工、供方、銀行、工會、合作伙伴或社會。
示例：顧客、所有者、員工、供方、銀行、工會、合作伙伴或社會。
注：一個團體可由一個組織或其一部分或多個組織構(gòu)成。
4.有關(guān)過程的和產(chǎn)品的5條術(shù)語：
★4.1過程：一組將輸入轉(zhuǎn)化為輸出的相互關(guān)聯(lián)或相互作用的活動
注1：一個過程的輸入通常是其他過程的輸出。
注1：一個過程的輸入通常是其他過程的輸出。
注2：組織為了增值通常對過程進行策劃并使其在受控條件下運行。
注3：對形成的產(chǎn)品是否合格不易或不能經(jīng)濟地進行驗證的過程，通常稱之為“特殊過程”。
★4.2產(chǎn)品：過程的結(jié)果注1：有下述四種通用的產(chǎn)品類別：——服務(wù)（如運輸）；
——軟件（如計算機程序、字典）；
——硬件（如發(fā)動機機械零件）；
——流程性材料（如潤滑油）。
許多產(chǎn)品由不同類別的產(chǎn)品構(gòu)成，服務(wù)、軟件、硬件或流程性材料的區(qū)分取決于其主導(dǎo)成分。例如：外供產(chǎn)品“汽車”是由硬件（如輪胎）、流程性材料（如：燃料、冷卻液）、軟件（如：發(fā)動機控制軟件、駕駛員手冊）和服務(wù)（如銷售人員所做的操作說明）所組成。
注2：服務(wù)通常是無形的，并且是在供方和顧客接觸面上至少需要完成一項活動的結(jié)果。服務(wù)的提供可涉及，例如：
——在顧客提供的有形產(chǎn)品（如維修的汽車）上所完成的活動；
——在顧客提供的無形產(chǎn)品（如為準備稅款申報書所需的收益表）上所完成的活動；
——無形產(chǎn)品的交付（如知識傳授方面的信息提供）；
——為顧客創(chuàng)造氛圍（如在賓館和飯店）。
軟件由信息組成，通常是無形產(chǎn)品并可以方法、論文或程序的形式存在。
硬件通常是有形產(chǎn)品，其量具有計數(shù)的特性。流程性材料通常是有形產(chǎn)品，其量具有連續(xù)的特性。硬件和流程性材料經(jīng)常被稱之為貨物。
4.3項目：由一項有起止日期的、相互協(xié)調(diào)的受控活動組成的獨特過程，該過程要達到符合包括時間、成本和資源的約束條件在內(nèi)的規(guī)定要求的目標
4.4設(shè)計和開發(fā)：將要求轉(zhuǎn)換為產(chǎn)品、過程或體系的規(guī)定特性或規(guī)范的一組過程
4.5程序：為進行某項活動或過程所規(guī)定的途徑
5.有關(guān)特性的術(shù)語4條。
5．1 特性
5．1 特性
可區(qū)分的特性
注1：特性可以是固有的或賦予的。
注2：特性可以是定性的或定量的。
注3：有各種類別的特性，如：
——物理的（如：機械的、電的、化學(xué)的或生物學(xué)的特性）；
——感官的（如：嗅覺、觸覺、味覺、視覺、聽覺）；
——行為的（如：禮貌、誠實、正直）；
——時間的（如：準時性、可靠性、可用性）；
——人體工效的（如：生理的特性或有關(guān)人身安全的特性）；
——功能的（如：飛機的最高速度）。
5．2 質(zhì)量特性:產(chǎn)品、過程或體系與要求有關(guān)的固有特性
5．3 可信性:用于表述可用性及其影響因素（可靠性、維修性和保障性）的集合術(shù)語
5．4 可追溯性:追溯所考慮對象的歷史、應(yīng)用情況或所處場所的能力
注1：當(dāng)考慮產(chǎn)品時，可追溯性可涉及到：
——原材料和零部件的來源；
——加工過程的歷史；
——產(chǎn)品交付后的分布和場所。
6.有關(guān)合格（符合）的術(shù)語13條：
6.1合格（符合）：滿足要求
6.2不合格（不符合）：未滿足要求
6.3缺陷：未滿足與預(yù)期或規(guī)定用途有關(guān)的要求
★6.4預(yù)防措施：為消除潛在不合格或其他潛在不期望情況的原因所采取的措施
注1：一個潛在不合格可以有若干個原因。
注1：一個潛在不合格可以有若干個原因。
注2：采取預(yù)防措施是為了防止發(fā)生，而采取糾正措施是為了防止再發(fā)生。
★6.5糾正措施：為消除已發(fā)現(xiàn)的不合格或其他不期望情況的原因所采取的措施
注1：一個不合格可以有若干個原因。
注1：一個不合格可以有若干個原因。
注2：采取糾正措施是為了防止再發(fā)生，而采取預(yù)防措施是為了防止發(fā)生。
注3：糾正和糾正措施是有區(qū)別的。
★6.6糾正：為消除已發(fā)現(xiàn)的不合格所采取的措施
注1：糾正可連同糾正措施一起實施。
注1：糾正可連同糾正措施一起實施。
注2：返工或降級可作為糾正的示例。
6.7返工：為使不合格產(chǎn)品符合要求而對其所采取的措施
6.8降級：為使不合格產(chǎn)品符合不同于原有的要求而對其等級的改變
6.9返修：為使不合格產(chǎn)品滿足預(yù)期用途而對其所采取的措施
6.10報廢：為避免不合格產(chǎn)品原有的預(yù)期用途而對其所采取的措施
6.11讓步：對使用或放行不符合規(guī)定要求的產(chǎn)品的許可
6.12偏離許可：產(chǎn)品實現(xiàn)前，偏離原規(guī)定要求的許可
6.13放行：對進入一個過程的下一階段的許可
7.有關(guān)文件的術(shù)語6條。
7．1 信息:有意義的數(shù)據(jù)
★7．2 文件:信息及其承載媒體
示例：記錄、規(guī)范、程序文件、圖樣、報告、標準。
注1：媒體可以是紙張，計算機磁盤、光盤或其他電子媒體，照片或標準樣品，或它們的組合。
注2：一組文件，如若干個規(guī)范和記錄，通常被稱為“documentation”。
注3：某些要求（如易讀的要求）與所有類型的文件有關(guān)；然而對規(guī)范（如修訂受控的要求）和記錄（如可檢索的要求）可以有不同的要求。
7．3 規(guī)范:闡明要求的文件
注：規(guī)范可能與活動有關(guān)（如：程序文件、過程規(guī)范和試驗規(guī)范）或與產(chǎn)品有關(guān)（如：產(chǎn)品規(guī)范、性能規(guī)范和圖樣）。
★7．4 質(zhì)量手冊:規(guī)定組織質(zhì)量管理體系的文件
注：為了適應(yīng)組織的規(guī)模和復(fù)雜程度，質(zhì)量手冊在其詳略程度和編排格式方面可以不同。
7．5 質(zhì)量計劃:對特定的項目、產(chǎn)品、過程或合同，規(guī)定由誰及何時應(yīng)使用哪些程序）和相關(guān)資源的文件
注1：這些程序通常包括所涉及的那些質(zhì)量管理過程和產(chǎn)品實現(xiàn)過程。
注2：通常，質(zhì)量計劃引用質(zhì)量手冊的部分內(nèi)容或程序文件。
注3：質(zhì)量計劃通常是質(zhì)量策劃的結(jié)果之一。
★7．6 記錄 :闡明所取得的結(jié)果或提供所完成活動的證據(jù)的文件
注1：記錄可用于為可追溯性提供文件，并提供驗證、預(yù)防措施和糾正措施的證據(jù)。
注2：通常記錄不需要控制版本。
8 有關(guān)檢查的術(shù)語
8．1 客觀證據(jù):支持事物存在或其真實性的數(shù)據(jù)
8．2 檢驗:通過觀察和判斷，適當(dāng)時結(jié)合測量、試驗所進行的符合性評價
8．3 試驗:按照程序確定一個或多個特性
8．4 驗證:通過提供客觀證據(jù)對規(guī)定要求已得到滿足的認定
注1：“已驗證”一詞用于表示相應(yīng)的狀態(tài)。
注2：認定可包括下述活動，如：
——變換方法進行計算；
——將新設(shè)計規(guī)范與已證實的類似設(shè)計規(guī)范進行比較；
——進行試驗和演示；
——文件發(fā)布前的評審。
8．5 確認:通過提供客觀證據(jù)對特定的預(yù)期使用或應(yīng)用要求已得到滿足的認定
8．6 鑒定過程:證實滿足規(guī)定要求的能力的過程
8．7 評審 :為確定主題事項達到規(guī)定目標的適宜性、充分性和有效性所進行的活動
示例：管理評審、設(shè)計和開發(fā)評審、顧客要求評審和不合格評審。
9.有關(guān)審核的術(shù)語12條。
★9．1 審核
★9．1 審核
為獲得審核證據(jù)并對其進行客觀的評價，以確定滿足審核準則的程度所進行的系統(tǒng)的、獨立的并形成文件的過程
注：內(nèi)部審核，有時稱第一方審核，用于內(nèi)部目的，由組織自己或以組織的名義進行，可作為組織自我合格聲明的基礎(chǔ)。
外部審核包括通常所說的“第二方審核”和“第三方審核”。
第二方審核由組織的相關(guān)方（如顧客）或由其他人員以相關(guān)方的名義進行。
第三方審核由外部獨立的組織進行。這類組織提供符合要求（如：GB/T 19001和GB/T 24001-1996）的認證或注冊。
當(dāng)質(zhì)量和環(huán)境管理體系被一起審核時，這種情況稱為“一體化審核”。
當(dāng)兩個或兩個以上審核機構(gòu)合作，共同審核同一個受審核方時，這種情況稱為“聯(lián)合審核”。
9．2 審核方案 :針對特定時間段所策劃，并具有特定目的的一組（一次或多次）審核
9．3 審核準則 :用作依據(jù)的一組方針、程序或要求
9．4 審核證據(jù) :與審核準則有關(guān)的并且能夠證實的記錄、事實陳述或其他信息
9．5 審核發(fā)現(xiàn) :將收集到的審核證據(jù)對照審核準則進行評價的結(jié)果
9．6 審核結(jié)論 :審核組考慮了審核目標和所有審核發(fā)現(xiàn)后得出的最終審核結(jié)果
9．7 審核委托方 :要求審核的組織或個人
9．8 受審核方:被審核的組織
9．9 審核員:有能力實施審核的人員
9．10 審核組 :實施審核的一名或多名審核員
注1：通常任命審核組中的一名審核員為審核組長。
注2：審核組可包含實習(xí)審核員。在需要時可包含技術(shù)專家
注3：觀察員可以隨同審核組，但不作為其成員。
9．11 技術(shù)專家 :提供關(guān)于被審核對象的特定知識或技術(shù)的人員
注1：特定知識或技術(shù)包括關(guān)于被審核的組織、過程或活動的知識或技術(shù)，以及語言或文化指導(dǎo)。
注2：在審核組中，技術(shù)專家不作為審核員。
9．12 能力:經(jīng)證實的應(yīng)用知識和技能的本領(lǐng)
10.有關(guān)測量過程質(zhì)量保證的術(shù)語6條。
10．1 測量控制體系:為完成計量確認并持續(xù)控制測量過程所必需的一組相互關(guān)聯(lián)或相互作用的要素
10．1 測量控制體系:為完成計量確認并持續(xù)控制測量過程所必需的一組相互關(guān)聯(lián)或相互作用的要素
10．2 測量過程:確定量值的一組操作
10．3 計量確認:為確保測量設(shè)備符合預(yù)期使用要求所需要的一組操作
注1：計量確認通常包括：校準或檢定、各種必要的調(diào)整或維修及隨后的再校準、與設(shè)備預(yù)期使用的計量要求相比較以及所要求的封印和標簽。
注2：只有測量設(shè)備已被證實適合于預(yù)期使用并形成文件，計量確認才算完成。
注3：預(yù)期使用要求包括：量程、分辨率、最大允許誤差等。
注4：計量確認要求通常與產(chǎn)品要求不同，并不在產(chǎn)品要求中規(guī)定。
10．4 測量設(shè)備:為實現(xiàn)測量過程所必需的測量儀器、軟件、測量標準、標準物質(zhì)或輔助設(shè)備或它們的組合
10．5 計量特性:能影響測量結(jié)果的可區(qū)分的特征
注1：測量設(shè)備通常有若干個計量特性。
注2：計量特性可作為校準的對象。
3．10．6 計量職能:組織中負責(zé)確定并實施測量控制體系的職能