本文對(duì)于GB/T19001-2016版標(biāo)準(zhǔn)中取消管理者代表的解讀,依據(jù)GB/T19001-2016版質(zhì)量管理體系標(biāo)準(zhǔn)要求,結(jié)合企業(yè)多年質(zhì)量管理體系運(yùn)行實(shí)踐和新版標(biāo)準(zhǔn)試運(yùn)行的經(jīng)驗(yàn),對(duì)應(yīng)疏理不再設(shè)置管理者代表后標(biāo)準(zhǔn)的要求和體系的運(yùn)行,并著重研討如何發(fā)揮領(lǐng)導(dǎo)作用,以便發(fā)揮質(zhì)量管理體系的作用,提高組織績(jī)效。
新版和原版標(biāo)準(zhǔn)的對(duì)比
1、《GB/T19001-2008質(zhì)量管理體系 要求》中有關(guān)管理者代表的要求的內(nèi)容如下。
最高管理者應(yīng)在本組織管理層中指定一名成員,無(wú)論該成員在其他方面的職責(zé)如何,應(yīng)使其具有以下方面的職責(zé)和權(quán)限:
(1)確保質(zhì)量管理體系所需的過(guò)程得到建立、實(shí)施和保持。
(2)向最高管理者報(bào)告質(zhì)量管理體系的業(yè)績(jī)和任何改進(jìn)的需求。
(3)確保在整個(gè)組織內(nèi)提高對(duì)顧客要求的意識(shí)。
注:管理者代表的職責(zé)可包括與質(zhì)量管理體系有關(guān)事宜的外部聯(lián)絡(luò)。
2、新版標(biāo)準(zhǔn)中取消了對(duì)管理者代表的要求,即不再要求設(shè)置管理者代表。
新版標(biāo)準(zhǔn)中不再要求設(shè)立管理者代表,那么2008版中管理者代表的職責(zé)和權(quán)限,管理者代表的活動(dòng),在組織里誰(shuí)來(lái)承擔(dān)?涉及管理者代表的過(guò)程又如何實(shí)施?這一變化的目的是什么?本文從新版標(biāo)準(zhǔn)總的要求(關(guān)注所有變化)和領(lǐng)導(dǎo)作用來(lái)探討。
新版標(biāo)準(zhǔn)第5節(jié)中清晰描述了領(lǐng)導(dǎo)作用,明確指出了對(duì)最高管理者的要求。從5.1.1總則、5.1.2以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)、5.2.1制定質(zhì)量方針、5.2.2溝通質(zhì)量方針、5.3組織的崗位、職責(zé)和權(quán)限等都是闡述最高管理者應(yīng)該發(fā)揮的領(lǐng)導(dǎo)作用和承諾。
新版標(biāo)準(zhǔn)對(duì)最高管理者提出了以下具體新的要求,目的是明確質(zhì)量管理體系的有效性由最高管理者負(fù)責(zé),強(qiáng)調(diào)了最高管理者的責(zé)任。
(1)對(duì)質(zhì)量管理體系的有效性負(fù)責(zé)(5.1.1a)。
(2)確保質(zhì)量管理體系的要求融入組織的業(yè)務(wù)過(guò)程(5.1.1c)。
(3)促進(jìn)使用過(guò)程方法和基于風(fēng)險(xiǎn)的思維(5.1.1d)。
(4)確保質(zhì)量管理體系實(shí)現(xiàn)其預(yù)期的結(jié)果(5.1.1g)。
(5)支持其他相關(guān)管理者在其職責(zé)范圍內(nèi)發(fā)揮領(lǐng)導(dǎo)作用(5.1.1j)。
(6)確定、理解并持續(xù)地滿(mǎn)足顧客要求以及適用的法律法規(guī)的要求(5.1.2a)。
(7)在分配職責(zé)和權(quán)限時(shí),其他管理者應(yīng)報(bào)告質(zhì)量管理體系的績(jī)效以及改進(jìn)機(jī)會(huì)(見(jiàn)10.1),特別是向最高管理者報(bào)告(5.3c)。
由此可見(jiàn),管理者代表的職責(zé)和權(quán)限由最高管理者取代(5.1.1c,5.1.2a)或者被重新分配5.3c),以確保質(zhì)量管理體系更加有效。
事實(shí)證明,很多情況下“管理者代表”被理解成“管理者”的“代表”,代表管理者行使管理職責(zé)和權(quán)限,從而使最高管理者在質(zhì)量管理體系中的職責(zé)沒(méi)有發(fā)揮,久而久之,最高管理者對(duì)質(zhì)量體系實(shí)際運(yùn)用了解不深入甚至忽視質(zhì)量管理體系的作用,導(dǎo)致體系管理和實(shí)際運(yùn)行兩張皮,體系的作用沒(méi)有發(fā)揮。
變更的目的
新版標(biāo)準(zhǔn)中“領(lǐng)導(dǎo)作用”強(qiáng)調(diào)最高管理者應(yīng)該發(fā)揮的作用,而對(duì)于“最高管理者”的理解,標(biāo)準(zhǔn)中給出的解釋容易讓人誤解。在GB/T19000-2016 3.1.1條款定義中,最高管理者(top management)是指在最高層指揮和控制組織的一個(gè)人或一組人。這與傳統(tǒng)的理解不一致,既然是“最高”,意味著只有一個(gè)選擇,在一般組織里通常指負(fù)責(zé)運(yùn)營(yíng)的總經(jīng)理或者總裁或者能夠控制組織的董事長(zhǎng),其他班子成員雖然也稱(chēng)高層領(lǐng)導(dǎo),但是不能稱(chēng)之為最高管理者。所以,標(biāo)準(zhǔn)要求最高管理者對(duì)質(zhì)量管理體系的有效性負(fù)責(zé),應(yīng)該理解成一把手負(fù)責(zé)。這就是新版標(biāo)準(zhǔn)舍棄“管理者代表”而直接明確最高管理者職責(zé)的主要目的。
組織實(shí)踐
1、充分發(fā)揮最高管理者的作用
最高管理者帶領(lǐng)高層領(lǐng)導(dǎo)要進(jìn)行充分的內(nèi)外部環(huán)境分析,確定組織的使命、愿景、價(jià)值觀(guān),負(fù)責(zé)建立組織統(tǒng)一的目的和方向,確定組織的質(zhì)量戰(zhàn)略。與此相關(guān)的最高管理者的決策,就是質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)制定過(guò)程的輸入。還有一點(diǎn)值得注意,實(shí)際工作中最高管理者在資源的提供和協(xié)調(diào)推動(dòng)效果等方面,作用要大于管理者代表。
2、崗位、職責(zé)、權(quán)限
新版標(biāo)準(zhǔn)中最高管理者應(yīng)確保相關(guān)崗位的職責(zé)、權(quán)限得到分配、溝通和理解,把管理者代表原有的職責(zé)和權(quán)限重新分配,可能分配給某一位管理者,也可能分配給不同的管理者,各個(gè)管理者按照角色和職責(zé)分工主動(dòng)行使權(quán)限,承擔(dān)各自的責(zé)任,確保質(zhì)量管理體系的有效性,見(jiàn)新版標(biāo)準(zhǔn)5.3如下內(nèi)容。
a)確保管理體系符合本標(biāo)準(zhǔn)的要求。
b)確保各個(gè)過(guò)程獲得預(yù)期輸出(可以采用不同分管領(lǐng)導(dǎo)負(fù)責(zé),保證有效輸出)。
c)報(bào)告質(zhì)量管理體系的績(jī)效以及改進(jìn)機(jī)會(huì),特別向最高管理者報(bào)告(分管領(lǐng)導(dǎo)根據(jù)不同過(guò)程分別報(bào)告,并逐一解決)。
d)確保在整個(gè)組織推動(dòng)以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)(各自從不同方面關(guān)注,如研發(fā)輸出質(zhì)量、采購(gòu)質(zhì)量、制造質(zhì)量等)。
e)確保策劃和實(shí)施質(zhì)量管理體系變更時(shí)保證其完整性(事業(yè)部制或流程變更時(shí)尤其需要關(guān)注)。
在此需要特別注意,最高管理者在分權(quán)、授權(quán)時(shí)除了考慮崗位、職能覆蓋原標(biāo)準(zhǔn)管理者代表的職能權(quán)限外,結(jié)合組織的管理文化、產(chǎn)品或服務(wù)的全生命周期、質(zhì)量管理體系的各級(jí)過(guò)程、各級(jí)崗位人員能力、職責(zé)、權(quán)限匹配等因素,全面分配包括管理層和執(zhí)行層。
3、成文信息的變化
組織不再需要發(fā)布管理者代表的任命書(shū),相關(guān)職責(zé)取消;應(yīng)變更組織的授權(quán)分權(quán)手冊(cè),規(guī)定成文信息的評(píng)審和批準(zhǔn)權(quán)限。原管理者代表多是管理層中的一員,可能分管組織的某一部分職能,新版標(biāo)準(zhǔn)下其他管理層成員根據(jù)授權(quán),批準(zhǔn)某些過(guò)程的成文信息。
4、體系綜合管理
實(shí)際工作中,尤其組織多體系運(yùn)行的情況下,組織應(yīng)設(shè)置體系歸口管理職能,不論是設(shè)立單獨(dú)的部門(mén)如體系管理部或者是某個(gè)部門(mén)下的分支模塊,須明確其統(tǒng)一管理體系的職責(zé),尤其當(dāng)取消管理者代表這一職能時(shí),其負(fù)責(zé)信息收集、過(guò)程跟蹤、協(xié)調(diào)、體系績(jī)效測(cè)量、內(nèi)審、協(xié)助收集管理評(píng)審輸入信息、統(tǒng)一管理文件化信息等事務(wù)等。同時(shí)負(fù)責(zé)與外部及其他相關(guān)方(如二方審核、三方審核等)聯(lián)絡(luò)(原標(biāo)準(zhǔn)管理者代表的職能)。
其他體系
考慮到不少組織實(shí)施多體系運(yùn)行,比如環(huán)境管理體系、職業(yè)健康管理體系、知識(shí)產(chǎn)權(quán)管理體系、兩化融合管理體系等,而這些標(biāo)準(zhǔn)的制定部門(mén)不同,發(fā)布和實(shí)施日期不同,其中環(huán)境管理體系也不再提出設(shè)置管理者代表的要求,而其他不少體系仍然保留管理者代表這一職責(zé)。這種情況下建議組織仍然保留管理者代表這一職能,但行使的是質(zhì)量管理體系新版標(biāo)準(zhǔn)下的要求或者由最高管理者分配的新的職責(zé)和權(quán)限,質(zhì)量管理體系的有效性,仍然由最高管理者負(fù)責(zé)。