現(xiàn)場(chǎng)審核是使用抽樣檢查的方法尋找客觀證據(jù)的過程。在這個(gè)過程中,審核員的個(gè)人素質(zhì)和審核策略、技巧可以得到充分的發(fā)揮。一個(gè)稱職的審核員會(huì)在輕松自如并使受審核方口服心服的情況下,完成審核任務(wù)。
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一、現(xiàn)場(chǎng)審核的原則
1、堅(jiān)持以“客觀證據(jù)”為依據(jù)的原則
這是最為基本、主要的原則。沒有客觀證據(jù)而獲取的任何信息都不能作為不合格項(xiàng)判斷的依據(jù);客觀證據(jù)不足或未經(jīng)驗(yàn)證也不能作為判斷不合格項(xiàng)的證據(jù)。
2、堅(jiān)持獨(dú)立、公正的原則
審核判斷時(shí)應(yīng)堅(jiān)決排除其他干擾因素,包括來自受審核方的、審核員感情上的等等影響判斷獨(dú)立、公正的因素,自始至終維護(hù)、保持審核判斷的獨(dú)立性和公正性,不能因情面或畏懼而私自消化不合格項(xiàng)。
3、堅(jiān)持“三要三不要”原則
即:要講客觀證據(jù),不要憑感情、憑感覺、憑印象用事;要追溯到實(shí)際做得怎樣,不要停留在文件、回答上面;要按審核計(jì)劃如期進(jìn)行,不要“不查出問題非好漢”。當(dāng)按抽樣方案審核后無不合格項(xiàng)時(shí),就應(yīng)采取“無罪推定”的原則,轉(zhuǎn)到下一個(gè)審核項(xiàng)目上去。
二、客觀證據(jù)的收集
1、收集到的客觀證據(jù)形式有
、俅嬖诘目陀^事實(shí);
、诒辉L問人員關(guān)于本職范圍內(nèi)工作的陳述;
、郜F(xiàn)有的文件、記錄等。
2、現(xiàn)場(chǎng)審核記錄
在提問、驗(yàn)證、觀察中,審核員應(yīng)作好記錄,記下審核中聽到、看到的有用的真實(shí)信息,這些記錄是審核員提出報(bào)告的真憑實(shí)據(jù)。
3、審核發(fā)現(xiàn)
對(duì)所收集到的客觀證據(jù)應(yīng)進(jìn)行整理、分析、篩選,在此基礎(chǔ)上得出審核證據(jù)與審核發(fā)現(xiàn)。
當(dāng)發(fā)現(xiàn)不合格項(xiàng)時(shí),應(yīng)與受審核方的代表就不合格項(xiàng)進(jìn)行確認(rèn),雙方應(yīng)力求解決有關(guān)事實(shí)存在的意見分歧,未能達(dá)成一致的意見應(yīng)予以記錄。
4、現(xiàn)場(chǎng)審核策略及應(yīng)用
。1)問題溯源審核策略及選用
問題溯源審核策略是針對(duì)某個(gè)問題進(jìn)行原因追查的審核方法。在審核時(shí)發(fā)現(xiàn)各種各樣問題,為使判斷正確、深刻,應(yīng)分析、追溯產(chǎn)生問題的本質(zhì)原因。在審核數(shù)據(jù)分析、顧客投訴、設(shè)計(jì)和開發(fā)更改的控制、不合格品、糾正和預(yù)防措施等時(shí)可采用該策略。運(yùn)用該策略時(shí),關(guān)鍵是要透過現(xiàn)象看本質(zhì),保持預(yù)防、改進(jìn)的銳利目光。
(2)概括切入審核策略及選用
概括切入審核策略是從了解審核項(xiàng)目基本情況、事實(shí)、數(shù)據(jù)入手,有目的、有重點(diǎn)地步步縮小范圍、深入具體的審核方法。
。3)順藤摸瓜審核策略及選用
順藤摸瓜審核策略是以問題線索為主導(dǎo)深入追查或核實(shí)的審核方法。審核員應(yīng)具有職業(yè)敏感性,在審核中善于發(fā)現(xiàn)、捕捉問題線索。有時(shí)問題線索會(huì)超出檢查表范圍,但若是與標(biāo)準(zhǔn)有關(guān)的重大問題線索,不妨變更計(jì)劃,緊追不舍。在審核不合格品控制、顧客投訴、退貨、顧客滿意等時(shí)往往需要運(yùn)用該策略。
三、現(xiàn)場(chǎng)審核的基本技巧
審核過程實(shí)際上是一個(gè)溝通過程,而且是一個(gè)正式的雙向溝通過程。掌握溝通技巧,是對(duì)審核員的基本要求。充分、流暢的溝通是審核成功的關(guān)鍵之一。
1、面談技巧
一次成功的面談,有利于建立融洽關(guān)系,消除心理障礙;有助于爭(zhēng)取受審核方人員的合作,有助于查明情況,獲取需要的客觀證據(jù)。
在面談時(shí)審核員應(yīng)掌握的技巧有:
a.得當(dāng)?shù)奶釂枺?/div>
b.要少說,要多聽;
c.保持融洽的關(guān)系;
d.選擇適當(dāng)?shù)拿嬲剬?duì)象。
2、提問技巧
提問是審核中運(yùn)用最多、最基本的方法。采用正確的提問方式提問,這是審核員基本的溝通技巧。
提問按回答結(jié)果分成三類:
a.開放式提問。
以能得到較廣泛的回答為目的的提問方式!霸趺礃?”“什么?”這樣的問式為開放式提問;
b.封閉式提問。
可以用“是”、“不是”或一兩個(gè)字就能回答的提問方式。審核員除必要時(shí)應(yīng)盡量少用封閉式提問。封閉式提問往往會(huì)使面談對(duì)象情緒緊張,有些問題也很難回答,實(shí)際中的許多情況是不能用“是”或“不是”來定論的;
c.思考式提問。
可圍繞問題展開討論以便獲得更多的信息的提問方式。問式常有:“為什么?請(qǐng)告訴我……”
總之提問方式有許多種,不管哪種方式,重要的是審核員的提問必須觀點(diǎn)和目的明確,時(shí)機(jī)適當(dāng);必須表述準(zhǔn)確、清楚、層次分明,依次遞進(jìn),一個(gè)老練的審核員的提問方式常常在表面看來是隨機(jī)的,但他總是能在當(dāng)時(shí)場(chǎng)景中找到最適當(dāng)?shù)奶釂柗绞剑⒌玫嚼硐氲拇鸢浮?/div>
3、不合格項(xiàng)的判斷技巧
現(xiàn)場(chǎng)審核時(shí),審核員要經(jīng)常及時(shí)地對(duì)所收集到的客觀證據(jù)和形成的審核發(fā)現(xiàn)進(jìn)行符合性判斷。如何正確判斷,除深刻理解標(biāo)準(zhǔn)要求外,還需掌握一些技巧。
。1)能細(xì)則細(xì),不能細(xì)則粗;對(duì)上的則細(xì),對(duì)不上的則粗原則。
。2)最貼近原則
在標(biāo)準(zhǔn)中找不到完全能“對(duì)號(hào)入座”條款時(shí)就判最為接近的條款。
。3)最有效原則
當(dāng)存在多種判斷時(shí)按最有利改進(jìn)或改進(jìn)最易見效的條款處判。
。4)最關(guān)鍵原則
當(dāng)同時(shí)存在多個(gè)問題時(shí),應(yīng)尋找關(guān)鍵詞或關(guān)鍵客觀證據(jù)或關(guān)鍵問題進(jìn)行判斷。
。5)最密切聯(lián)系原則
有些問題應(yīng)透過現(xiàn)象看本質(zhì),應(yīng)從與問題的產(chǎn)生有最緊密關(guān)系的原因處判。
。6)合并同類項(xiàng)原則
相同的輕微不合格項(xiàng)可采取合并同類項(xiàng)的方法,如文件控制中一些標(biāo)識(shí)等。
。7)具體分析審核對(duì)象,切忌望文生義。
4、現(xiàn)場(chǎng)審核的控制
(1)忠于審核目的
質(zhì)量審核從策劃開始到提交審核報(bào)告結(jié)束,自始至終應(yīng)忠于審核目的,特別在現(xiàn)場(chǎng)審核時(shí),會(huì)有各種干擾,稍不注意就會(huì)使審核偏離原定軌道。審核組長(zhǎng)在組織審核過程中,應(yīng)隨時(shí)掌握動(dòng)態(tài),把握方向,認(rèn)準(zhǔn)目標(biāo),發(fā)現(xiàn)偏離及時(shí)協(xié)調(diào)、調(diào)整。
(2)審核進(jìn)度的控制
審核工作應(yīng)按照預(yù)定的時(shí)間完成,如果出現(xiàn)了不能按預(yù)定計(jì)劃時(shí)間完成的情況,審核組長(zhǎng)應(yīng)及時(shí)作出調(diào)整,通過調(diào)整力量或適當(dāng)減少審核內(nèi)容等辦法使審核工作按預(yù)定的計(jì)劃進(jìn)行下去。對(duì)需追蹤的重要線索可由組長(zhǎng)決定延長(zhǎng)審核時(shí)間直至得到可信的檢查結(jié)果。
(3)審核范圍的控制
從內(nèi)部審核的目的出發(fā),審核中常有擴(kuò)大審核范圍的情況出現(xiàn),當(dāng)要改變審核范圍時(shí)應(yīng)征得審核組長(zhǎng)的同意,必要時(shí)審核員有權(quán)擴(kuò)大抽樣范圍和抽樣數(shù)量。
四、不合格報(bào)告
1、不合格項(xiàng)的含義:
審核所述的不合格項(xiàng)是指“未滿足規(guī)定的要求”。這里的規(guī)定要求主要有:
。1)標(biāo)準(zhǔn)要求(如ISO9001標(biāo)準(zhǔn)要求)。
。2)文件規(guī)定(包括質(zhì)量手冊(cè)、程序文件、質(zhì)量記錄和質(zhì)量計(jì)劃或技術(shù)性文件和管理性文件)。
。3)合同規(guī)定(與顧客簽訂的銷售合同,與供方簽訂的采購(gòu)合同等)。
。4)社會(huì)要求(包括法律、法規(guī)、法令、條例、規(guī)章規(guī)則以及環(huán)境保護(hù)、健康安全、能源和自然資源的保護(hù)等應(yīng)承擔(dān)的義務(wù))。
。5)其他規(guī)定,如最高管理者的要求,常識(shí)性要求(不一定形成文件)。
。6)顧客投訴。
不合格項(xiàng)的判定以ISO9001:2015標(biāo)準(zhǔn)明示的要求和顧客的投訴為依據(jù),對(duì)隱含要求的不合格項(xiàng)可以觀察形式表述或在審核報(bào)告中適當(dāng)描述。
2、確定不合格項(xiàng)原則:
以客觀證據(jù)為依據(jù)的原則
凡依據(jù)不足的不能判為不合格項(xiàng)。對(duì)那些受審核方有意見分歧的不合格項(xiàng),可通過協(xié)商或重新審核來決定。
五、不合格項(xiàng)的分級(jí)與評(píng)定
內(nèi)部質(zhì)量管理體系內(nèi)部審核可按嚴(yán)重性分成嚴(yán)重不合格、一般不合格、輕微不合格、觀察項(xiàng)四級(jí):
1、嚴(yán)重不合格項(xiàng)
嚴(yán)重不合格通常是指系統(tǒng)性失效或缺陷。主要判斷標(biāo)準(zhǔn)有:
、儋|(zhì)量管理體系與約定的質(zhì)量管理體系標(biāo)準(zhǔn)或文件的要求嚴(yán)重不符。如關(guān)鍵的控制程序沒有得到貫徹,缺少標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定的要求等。
、谠斐上到y(tǒng)性失效的不合格(可能需要由多個(gè)一般不合格去說明)。如在用測(cè)量監(jiān)控設(shè)備大部分未按周期進(jìn)行校準(zhǔn)(檢定),不合格品的處置大部分未按規(guī)定要求進(jìn)行評(píng)審和記錄等。
、墼斐蓞^(qū)域性失效的不合格(可能需要由多個(gè)一般不合格去說明)。如某組織質(zhì)量管理體系未覆蓋到應(yīng)實(shí)施的某組織單元或該組織單元根本未按標(biāo)準(zhǔn)要求組織實(shí)施,質(zhì)量管理體系覆蓋的所有的產(chǎn)品中有某個(gè)產(chǎn)品未按標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行質(zhì)量控制等。
④可造成嚴(yán)重后果的不合格項(xiàng)。如壓力容器的焊接達(dá)不到規(guī)定要求,家用電器沒有進(jìn)行絕緣、耐壓試驗(yàn),按錯(cuò)誤的圖紙進(jìn)行加工等,這些都直接危及到產(chǎn)品、人身安全,或會(huì)給組織帶來重大經(jīng)濟(jì)損失,嚴(yán)重?fù)p害組織聲譽(yù)。
、葸`反法律、法規(guī)的不合格項(xiàng)。
2、一般不合格項(xiàng)
一般不合格項(xiàng)判斷標(biāo)準(zhǔn):
、俨皇桥既坏,明顯不符合文件要求的不合格項(xiàng)。如有部分采購(gòu)合同未進(jìn)行評(píng)審,檢驗(yàn)員職責(zé)不明確。
、谥苯佑绊懏a(chǎn)品質(zhì)量的不合格項(xiàng)。如幾臺(tái)檢測(cè)設(shè)備超過校準(zhǔn)周期,未按規(guī)定進(jìn)行首檢自檢。
、墼斐少|(zhì)量活動(dòng)失效的不合格項(xiàng)。如質(zhì)量控制點(diǎn)沒有針對(duì)關(guān)鍵質(zhì)量特性或工序支配因素進(jìn)行控制等。
3、輕微不合格項(xiàng)
輕微不合格項(xiàng)是指孤立的、偶發(fā)性的、并對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量無直接影響的問題。如卷宗里有一張圖或一份文件的版次不是最新的,某一份文件沒有標(biāo)明日期,用詞不準(zhǔn)確,簽字不符合要求等。
4、觀察項(xiàng)
對(duì)不合格項(xiàng)進(jìn)行分級(jí),在有些情況下會(huì)成為一件困難的事情,因?yàn)槠浣缇很難準(zhǔn)確劃定。這種區(qū)分往往取決于審核組長(zhǎng)和審核員的經(jīng)驗(yàn)和技巧。有時(shí)候會(huì)出現(xiàn)一種類似不合格項(xiàng)的報(bào)告稱為“觀察項(xiàng)”。出現(xiàn)“觀察項(xiàng)”的情況主要有:
、僮C據(jù)稍不足,但存在問題,需提醒的事項(xiàng)。
、谝寻l(fā)現(xiàn)問題,但尚不能構(gòu)成不合格,如發(fā)展下去就有可能構(gòu)成為不合格的事項(xiàng)。
、燮渌杼嵝炎⒁獾氖马(xiàng)。
觀察項(xiàng)報(bào)告不屬于不合格報(bào)告,也不列入最后的審核報(bào)告中去!坝^察項(xiàng)”的設(shè)置無疑為審核方和受審核方各準(zhǔn)備了一個(gè)臺(tái)階,對(duì)于緩解審核氣氛會(huì)帶來好處。使用得法,對(duì)內(nèi)審有積極意義。
六、不合格項(xiàng)報(bào)告的內(nèi)容
不合格項(xiàng)報(bào)告的內(nèi)容,可包括:受審核方名稱,審核員,陪同人員,日期,不合格現(xiàn)象的描述(應(yīng)指出不合格、缺陷的客觀事實(shí)),不合格現(xiàn)象結(jié)論(違反標(biāo)準(zhǔn)、文件的條文),不合格項(xiàng)性質(zhì)(按嚴(yán)重程度),受審核方的確認(rèn),糾正措施及完成時(shí)間,采取糾正措施后的驗(yàn)證記錄等。不合格項(xiàng)報(bào)告三要素是:不合格現(xiàn)象的描述,不合格現(xiàn)象結(jié)論和不合格項(xiàng)性質(zhì),這是任一不合格項(xiàng)報(bào)告不可缺少的。
不合格現(xiàn)象的描述應(yīng)嚴(yán)格引用客觀證據(jù),并可追溯。例如觀察到的事實(shí)、地點(diǎn)、當(dāng)事人、涉及到的文件號(hào)、產(chǎn)品批號(hào),有關(guān)文件內(nèi)容,有關(guān)人員的陳述等。描述應(yīng)盡量簡(jiǎn)單明了,事實(shí)確鑿,直筆表述,不加修飾。
不合格現(xiàn)象的結(jié)論主要是指所描述的現(xiàn)象違反了約定文件(質(zhì)量管理體系標(biāo)準(zhǔn)、質(zhì)量管理體系文件、合同等)的哪條規(guī)定。
編輯:foodqm
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