對大多數(shù)組織而言,內(nèi)審員的審核水平都是組織管理者“永遠的痛”。
雖然內(nèi)審員經(jīng)過一系列的培訓(xùn),并附以一系列的“內(nèi)審程序文件”支持,但一次次“走過場”式的審核費時費力,效果卻強差人意。
“條款式”的審核無助改善組織的實際問題,也無法應(yīng)對顧客越來越“苛刻”的要求。久而久之,“內(nèi)審”成為組織“食之無味,棄之可惜”的雞肋,不但人員疲憊,勞民傷財,管理層也逐漸失去興趣。
如何才能讓內(nèi)審增值?真正成為組織的有效管理手段與工具?
ISO9001中大力倡導(dǎo)的“過程方法”給出了指引。
ISO9001中對內(nèi)部質(zhì)量審核的要求如下:
8.2.2內(nèi)部審核
組織應(yīng)按策劃的時間間隔進行內(nèi)部審核,以確定質(zhì)量管理體系是否:
a) 符合策劃的安排(見7.1)、本標(biāo)準(zhǔn)的要不以及組織所確定的質(zhì)量管理體系的要求,
b) 得到有效實施與保持。
這就是我們常說的內(nèi)審的兩大目的--符合性與有效性的審核。
所謂符合性審核,它是基于條款的審核,最簡單的方法莫過于準(zhǔn)備一份“條款式”的查檢表,逐項對照就可以了。需要注意的是符合的準(zhǔn)則(即審核準(zhǔn)則)--要求(requirement)。什么是“要求”?在標(biāo)準(zhǔn)中的“應(yīng)(shall)”表示要求,而不是條款。
但如何審核過程的“有效性”呢?
它是基于“過程”的審核,顯然那種“條款式”的查檢表難以完成任務(wù)。
基于條款的審核:
檢查要求的符合性
檢查是否滿足要求
基于過程的審核:
從組織定義的過程及其順序、接口入手;
基于經(jīng)驗,尤其是顧客關(guān)注的問題,優(yōu)化審核思路(audit Trail);
重點關(guān)注過程結(jié)果,顧客滿意,持續(xù)改善行動;
判定質(zhì)量系統(tǒng)(QMS)對于標(biāo)準(zhǔn)及顧客特殊要求的符合性。
顯然,第二種審核(基于過程的審核)才能很好地兼顧符合性與有效性的審核思路。
為了完成“基于過程”的審核,必須理解ISO9001中的過程方法。過程方法的要點如下:
a)理解并滿足要求;
b)需要從增值的角度考慮過程;
c)獲得過程業(yè)績和有效性的結(jié)果;
d)基于客觀的測量,持續(xù)改進過程。
“理解”和“滿足”誰的要求?
當(dāng)然是顧客的要求。
誰是你的顧客?下道工序就是我的顧客!非常正確!
“下道工序就是顧客”。
比如來料檢查過程,誰是顧客?當(dāng)然是生產(chǎn)制造單位。它們對來料檢查過程有什么要求?當(dāng)然是要求來料符合要求。這可以從一系列的過程業(yè)績指標(biāo)(KPI)中反映出來,如“上線不良率”,“一次合格率”,“顧客抱怨”等等。
那么如何對“來料檢查過程”進行審核呢?
ISO9001中推薦PDCA的思考方法如下:
P—策劃:根據(jù)顧客的要求和組織的方針,為提供結(jié)果建立必要的目標(biāo)過程;
D—實施:實施過程;
C—檢查:獲得過程績效及有效性的結(jié)果;
A—處置:采取措施,以持續(xù)改善過程業(yè)績。
PDCA的方法當(dāng)然適用于審核過程,只是順序要重新考慮。
再看看來料檢查的審核思路:
C—檢查:先從“來料檢查過程”的業(yè)績(KPI)入手。判斷指標(biāo)合理嗎?數(shù)據(jù)及統(tǒng)計的方法可以接受嗎?具體可以關(guān)注生產(chǎn)制造部門的“來料問題”“FTT”,“顧客抱怨”等等。
A—處置:對于這些問題,業(yè)績指標(biāo)及實績可以接受嗎?“來料檢查過程”的過程所有者意識到了嗎?之前的預(yù)防措施是什么?有什么糾正/措施嗎?有沒有改善的空間?
P—策劃:來料檢查過程是如何策劃的?考慮了以前的來料問題嗎?來料檢查的作業(yè)指導(dǎo)書,抽樣數(shù),檢查項目等能保持滿足生產(chǎn)部門的要求嗎?(合理性判斷)
D—實施: 來料檢查是按“策劃”的要求進行的嗎?過程相關(guān)要素如人員能力,職責(zé)權(quán)限,資源,激勵等方面可以足以支持過程策劃的方法有效實施嗎?如果都“無懈可擊”,為什么仍然“顧客”不滿意?再從CAPD考慮審核線索。
CAPD的審核邏輯驅(qū)使審核員從“條款式”轉(zhuǎn)向“過程方法”,并重點關(guān)注“過程業(yè)績”。內(nèi)審核員如能掌握這種方法,可以極大地提高審核的有效性,使內(nèi)部質(zhì)量審核真正關(guān)注過程的有效性,成為組織改善的有力工具。
關(guān)于“內(nèi)審”,你怎么看?……